چکیده:
رامروزه استراتژیهای جبران خدمات بهعنوان ابزاری مؤثردرجهت حفظ مشتریانی که به دلیل تجربه دریافت خدمات ضعیف ناراضی هستند، کانون مطالعات متعدد قرارگرفته است. هدف تحقیق حاضر، اولویتبندی استراتژیهای جبران خدمات از دیدگاه مشتریان شرکتهای خدمات اینترنتی در قبال نارساییهای خدماتی این شرکتها است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش، توصیفی است. جامعه آماری تحقیق مشتریان اینترنت پرسرعت شهر مشهد هستند. تعداد نمونه 383 نفر و روش نمونهگیری طبقهای با حجم نمونه متناسب با تعداد مشتریان هر شرکت بوده است. در پژوهش حاضر از روشAHP با رویکرد فازی استفاده شده است. بر اساس نتایج آماری در بین شش استراتژی جبران خدمات شناسایی شده، توانمندسازی اولویت نخستو جبران (دیه)، توضیحات، ارتباطات، ملموسات و بازخورد اولویتهای دوم تا ششم را احراز کردهاند
خلاصه ماشینی:
"با توجه به اهمیت موضوع جبران خدمات و تأکیدات فراوان مبانی نظری در این مورد، همچنین با در نظر گرفتن یافته های این تحقیق و پژوهش های مشابه که ذکر آن رفت ، پیشنهادهای زیر می تواند در بهبود عملکرد جبران خدمات شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنتی کارساز باشد: با توجه به انتخاب معیار توانمندسازی از سوی مشتریان به عنوانمهم ترین عاملی که شرکت های خدمات دهنده اینترنتی بعد وقوع نارسایی خدماتی باید به آن توجه کنندو اینکه بر اساس تعریفی که از این استراتژی در قسمت ادبیات تحقیق صورت پذیرفت ،میتوان آن رابه دو بعد احساس مسئولیت کارکنان و بحث تسلط بر وظیفه ایشان تقسیم نمود، بر این اساس به شرکت ها پیشنهاد میشود که سیاستی را در پیش گیرند که سبب تقویت احساس مسئولیت پذیری در کارکنان شود به این ترتیب که از مشتریان خود بخواهد در شناسایی کارکنان مسئولیت پذیر به شرکت کمک کنند و بهترین و مسئولیت پذیرترین کارمند را انتخاب نمایند و هنگامی که کارمندی انتخاب شد بر اساس سیاست های شرکت بر اساس روش های تشویقی مالی یا غیرمالی از آنان تقدیر نمایند و از این طریق انگیزه کارکنان را برای انجام بهتر مسئولیت خویش برانگیزند.
(0202), Perceived Justice’s Influence on Post-Purchase Intentions and Post-Recovery Satisfaction in Online Purchasing: the Moderating Role of Firm Reputation in Iran, Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology 0(2): 0200-0220 Hsieh, Yen-Hao, (0200), A Framework for Customer Involvement-Based Service Recovery Design, 2011 International Conference on Innovation, Management and Service IPEDR, 08:080-082 Kandulapati,S."