چکیده:
این پژوهش با هدف بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان انجام شده است. روش پژوهش از نظر شیوه گردآوری اطلاعات، توصیفی (همبستگی) و از نظر هدف، کاربردی بوده است. جامعه آماری پژوهش را مشتریان فروشگاه شهروند بیهقی شهر تهران تشکیل دادهاند. حجم نمونه بر مبنای فرمول «کوکران» ۳۸۴ نفر تعیین و نمونهها با استفاده از روش نمونهگیری در دسترس انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده¬ها، پرسشنامه کیفیت خدمات در پنج بُعد عوامل ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی با پایایی ۸۱/۰ و پرسشنامه وفاداری مشتری با پایایی ۸۷/۰ بوده است. برای تجزیه و تحلیل دادهها از آزمونهای K-S، همبستگی اسپیرمن و رگرسیون چندمتغیره به واسطه نرمافزار آماری SPSS استفاده شد. نتایج به دست آمده نشان داد که بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان رابطه مثبت وجود دارد و ۴/۵۵ درصد تغییرات وفاداری مشتریان از طریق کیفیت خدمات قابل پیشبینی است. بنابراین، جهت جلب نظر بیشتر مشتریان فروشگاه شهروند، استخدام کارکنانی توانمند و قابل اطمینان، ارائه توضیحات به موقع و شفاف به نیازهای مشتریان، تدارک سیستم پاسخگویی مناسب جهت شکایات مشتریان و رسیدگی به آنها در کوتاهترین زمان ممکن پیشنهاد میشود.
خلاصه ماشینی:
تحليل ارتباط بين کيفيت خدمات و وفاداري مشتريان در فروشگاه هاي شهروند تهران فاطمه اسلاميه * (الف ) الف : دانشجوي دکتراي مديريت آموزشي، مدرس دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران مرکز، feslamieh@hotmail.
com چکيده اين پژوهش با هدف بررسي رابطه بين کيفيت خدمات و وفاداري مشتريان انجام شده است .
نتايج به دست آمده نشان داد که بين کيفيت خدمات و وفاداري مشتريان رابطه مثبت وجود دارد و ٥٥/٤ درصد تغييرات وفاداري مشتريان از طريق کيفيت خدمات قابل پيش بيني است .
نتايج به دست آمده نشان داده است که رابطه مثبتي بين کيفيت خدمات و اعتماد، کيفيت خدمات و ارزش درک شده، اعتماد و وفـاداري مشتـري و ارزش درک شده و وفاداري مشتري وجود دارد.
فرضيه ٢: وفاداري مشتريان از طريق کيفيت خدمات قابل پيش بيني است .
جدول ٤: خلاصه مدل رگرسيون بين کيفيت خدمات و وفاداري مشتريان (رجوع شود به تصوير صفحه)بر اساس دادههاي جدول شماره ٤ ضريب همبستگي چندگانه ٠/٧٤٨ مي باشد و ضريب تعيين اصلاح شده به دست آمده برابر با ٠/٥٥٤ ميباشد و اين مقدار نشان ميدهد که ٥٥/٤ درصد تغييرات وفاداري مشتريان از طريق کيفيت خدمات قابل پيش بيني است .
طبق يافته هاي به دست آمده از تحقيق ، کيفيت خدمات که به عنوان ادراک يا احساس کلي مشتري راجع بـه خوب يا بد بودن نسبي خدمات دانسته شده است (کيلونزو و ايکاماري، ٢٠١٥) توانـايي بـالايي (٥٥/٤ درصـد) در پيش بيني و تبيين وفاداري مشتريان را دارد.
The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia.