چکیده:
اﯾﻨﮑﻪ ﯾﮏ ﺷﺮﮐﺖ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻓﻌﻠﯽاش را وﻓﺎدار ﺳﺎزد، ﺑﺴﺘﮕﯽ دارد ﺑﻪ اﯾﻨﮑﻪ آﯾﺎ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﯽﺷﻮد ﯾﺎ ﺧﯿﺮ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺣﺎﺿﺮ ﺑﺎ ﻫﺪف ﺑﺮرﺳﯽ ﺗﺎﺛﯿﺮ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺮ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﺷﻌﺐ ﺑﺎﻧﮏ ﺳﭙﻪ اﺳﺘﺎن آذرﺑﺎﯾﺠﺎن ﻏﺮﺑﯽ اﻧﺠﺎم ﺷﺪه اﺳﺖ. روش ﺗﺤﻘﯿﻖ در اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ از ﻟﺤﺎظ ﻫﺪف ﮐﺎرﺑﺮدی ﺑﻮده واز ﻟﺤﺎظ ﺟﻤﻊآوری دادهﻫﺎ از ﻧﻮع ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ دادهﻫﺎی ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ و از ﻣﯿﺎن 200 ﻧﻔﺮ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و 174 ﻧﻔﺮ از ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺷﻌﺐ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﮐﻪ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺗﺼﺎدﻓﯽ ﺳﺎده اﻧﺘﺨﺎب ﺷﺪه ﺑﻮدﻧﺪ ﺟﻤﻊآوری ﮔﺮدﯾﺪ. ﺳﭙﺲ ارﺗﺒﺎط ﻣﯿﺎن ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺿﺮﯾﺐ ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﭘﯿﺮﺳﻮن آزﻣﻮن ﮔﺮدﯾﺪ و ﺑﺮای ﺑﺮرﺳﯽ وﺟﻮد راﺑﻄﻪ ﻋﻠّﯽ ﻣﯿﺎن ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎ از روش رﮔﺮﺳﯿﻮن اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪ. ﯾﺎﻓﺘﻪﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی و اﺑﻌﺎد ﭼﻬﺎرﮔﺎﻧﻪ آن ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮوی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮐﻠﯿﺪی، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ، ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﯽ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎی ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر و اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺂوریﻫﺎی ﻧﻮﯾﻦ ﺑﺮوی وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻣﺜﺒﺘﯽ دارﻧﺪ.
خلاصه ماشینی:
com چکيده اينکه يک شرکت چگونه ميتواند مشتريان فعلياش را وفادار سازد، بستگي دارد به اينکه آيا ارتباط با مشتري به خوبي مديريت ميشود يا خير، بنابراين تحقيق حاضر با هدف بررسي تاثير سيستم مديريت ارتباط با مشتري بر وفاداري مشتريان در شعب بانک سپه استان آذربايجان غربي انجام شده است .
روش تحقيق در اين پژوهش از لحاظ هدف کاربردي بوده واز لحاظ جمع آوري داده ها از نوع تحقيقات توصيفي ميباشد که داده هاي مورد نياز با استفاده از پرسشنامه و از ميان ٢٠٠ نفر از مشتريان و ١٧٤ نفر از کارکنان شعب مورد نظر که به صورت تصادفي ساده انتخاب شده بودند جمع آوري گرديد.
يافته هاي تحقيق نشان ميدهد عملکرد سيستم مديريت ارتباط با مشتري و ابعاد چهارگانه آن شامل تمرکز بروي مشتريان کليدي، مديريت دانش ، سازماندهي فرآيندهاي کسب و کار و استفاده از فنآوريهاي نوين بروي وفاداري مشتريان تاثير مثبتي دارند.
اما اليور وفاداري مشتري را به مفهوم داشتن تعهد عميق به خريداري مجدد و مستمر يک محصول ترجيح داده شده ميداند (رنجبريان و براري، ١٣٩٦)(همان منبع ) حسيني و حيرتي (١٣٩٣) در پژوهش خود عنوان نمودند که ، در واقع وفاداري داراي درجه بندي ميباشد، در پايين ترين سطح وفاداري انحصاري قرار دارد که به معناي فقدان حق انتخاب براي مشتريان است ، بنابراين اين سطح وفاداري تنها تا زمان پيدايش يک انتخاب جديد قابل اتکا مي باشد.