چکیده:
هدف از این پژوهش طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری خدمات بانکی میباشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش از نوع کیفی میباشد. تکنیک مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل دادهها نیز، روش مبتنی بر دادهبنیاد تعیین شد. در رویکرد دادهبنیاد در این پژوهش از روش کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفاده شد. تجزیه و تحلیل اطلاعات بر اساس دادههای به دست آمده از مطالعات میدانی و کتابخانهای انجام گردید. بطور کلی ابتدا اطلاعات و دادهها بصورت کدهای باز از طریق مصاحبههای تخصصی با خبرگان دانشگاه و صنعت جمع آوری گردید، سپس از طریق برقراری ارتباط بین مقولات خرد و کلان، دادههای تحقیق طبقهبندی و پالایش شد و در نهایت اعتبار سنجی و ویرایش نهایی شد. الگوی نهائی پژوهش از سه مقوله اصلی با عنوان تجربه برند، تجربه خدمات (ارائه دهنده خدمات) و تجربه پس از مصرف متشکل شد و مقولات خرد و گزارههای مرتبط در صنعت بانکداری نیز در الگو مشخص شد.
خلاصه ماشینی:
نتایج این بررسی نشان داد CSP ها نیز روی این حقیقت متمرکز گشته اند که مدیریت تجربه مشتری هزینه های 1- Hunsaker, Lynn 2- Bowser, Marlon 3- Frost, Sullivan عملیاتی را تا حد زیادی کاهش میدهد و مدیریت تجربه مشتری برای CSP ها به معنی رسیدن به مشتری مداری بیشتر، دست یابی به کاراییهای عملیاتی، ایجاد منابع جدید درآمدزایی و کمک به حداکثر سازی منافع است .
پدیده ها مقوله محوری پیامدها ١-تجربه برند(قبل از مواجهه ) ١) افزایش وفاداری مشتریان و توسعه فرآیند خرید مجدد ٢) ایجاد مزیت های رقابتی برجسته و دستیابی به رهبری ٢-تجربه خدمات (هنگام مواجه ) مدیریت تجربه مشتری بازار ٣) افزایش درآمد و سوددهی کسب وکار ٣-تجربه پس از مصرف (پس از مواجهه ) ٤) افزایش سهم بازار ٥) افزایش مشتریان سودآور ٦) توانایی نوآوریهای هدفمند و معرفی محصولات جدید ٧) افزایش تعهد کارکنان سازمان و مدیریت ریسک سازمانی نمودار ١- پارادایم کد گذاری محوری کدگذاری انتخابی (فاز سوم ) نخستین گام در راستای ایجاد انسجام ، تصمیم گیری پیرامون مقوله محوری است .
12- Juan Carlos Fandos Roig, Javier Sanchez Garcia, Miguel Angel Moliner Tena, Jaume Llorens Monzonis, (2006) "Customer perceived value in banking services", International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 Issue: 5, pp.
14- Klaus (2013), Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity, Journal of Marketing, volume 57.
Towards a Better Measure of Customer Experience, International Journal of Market Research, Volume 55, Issue 2, Pages 227-246.