چکیده:
تحقیق حاضر به ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی استان ایلام میپردازد. ارزیابی میزان وفاداری مشتریان با استفاده از مدل مفهومی معروف ششبعدی یوپان شامل عوامل مربوط به مشتری (رضایت مشتری، اعتماد مشتری، برنامههای وفاداری مشتری) و عوامل مربوط به خدمات (ارزش ادراک شده، کیفیت خدمات، شهرت برند) صورت گرفت. جامعه آماری پژوهش، کلیه مدیران و کارکنان بانک کشاورزی استان ایلام بود. دادههای پژوهش از طریق ابزار پرسشنامه جمعآوری گردید. برای تحلیل یافتههای پژوهش، بهدلیل غیرنرمال بودن دادهها از آزمون دو جملهای و برای اولویتبندی از تحلیل واریانس فریدمن استفاده گردید. یافتهها حاکی از تأثیر تمامی مولفههای تحقیق است. نتایج حاصل از آزمون تحلیل واریانس فریدمن، مربوط به عوامل مربوط به مشتری نشان میدهد که بالاترین رتبه به اعتماد، و پایینترین رتبه به برنامههای وفاداری مربوط میباشد. همچنین نتایج حاصل از آزمون تحلیل واریانس فریدمن مربوط به عوامل مربوط به خدمت نشان میدهد بالاترین رتبه مربوط به شهرت برند، و پایینترین رتبه مربوط به کیفیت خدمات میباشد.
خلاصه ماشینی:
ارزيابي ميزان وفاداري مشتريان با استفاده از مدل مفهومي معروف شش بعدي يوپان شامل عوامل مربوط به مشتري (رضايت مشتري، اعتماد مشتري، برنامه هاي وفاداري مشتري) و عوامل مربوط به خدمات (ارزش ادراک شده، کيفيت خدمات، شهرت برند) صورت گرفت .
(رجوع شود به تصویر صفحه) شکل ١-مدل FRO [١٧] ٣-٢- مدل وفاداري مشتري يوپان (مدل مفهومي پژوهش ) مدل مفهومي پژوهش حاضر از مدل يوپان(٢٠١٢) گرفته شده است ، اين مدل عوامل موثر بر رضايت مشتريان را از دو بعد عوامل مربوط به مشتريان و عوامل مربوط به خدمات بررسي ميکند.
١-٢-٤- فرضيه اصلي اول جدول ٤- نتايج حاصل از آزمون دوجمله اي جهت تجزيه و تحليل فرضيه اصلي شماره ١ (رجوع شود به تصویر صفحه) همانطور که در جدول فوق مشاهده ميگردد از ديدگاه پاسخ دهندگان عوامل مربوط به مشتري و مولفه هاي آن بر وفاداري مشتريان در بانک کشاورزي استان ايلام موثر است .
٢-٢-٤- فرضيه اصلي دوم جدول٥- نتايج حاصل از آزمون دوجمله اي جهت تجزيه و تحليل فرضيه اصلي شماره٢ (رجوع شود به تصویر صفحه) بر اساس جدول فوق عوامل مربوط به خدمات و مولفه هاي آن بر وفاداري مشتريان در بانک کشاورزي استان ايلام موثر است .
با توجه به نتايج تحقيق ، بعد عوامل مربوط به مشتري براي وفاداري مشتريان مهم است .
بر اين اساس، پيشنهاد ميگردد که بانک برنامه هاي خود را در جهت ارتقاء عوامل مربوط به مشتري به ترتيب اولويت ( اعتماد، رضايت و برنامه هاي وفاداري) مشتريان تقويت نمايد.