چکیده:
پژوهش حاضر با هدف شناسایی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و اعتماد مشتریان در خریدهای آنلاین فروشگاه اینترنتی دیجیکالا، انجام شد. این پژوهش، پیمایشی، کاربردی و به لحاظ هدف توصیفی است. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان فروشگاه اینترنتی دیجیکالا در سال 1399 که حداقل یک بار از این فروشگاه خرید کردهاند. روش نمونهگیری در دسترس به تعداد 384 نفر و به منظور جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه 66 سوالی ریتا و همکاران (2019) استفاده شد. جهت انجام آمار توصیفی از شاخصهای پراکندگی و مرکزی و به همراه نمودارهای متناسب با استفاده گردید. نتایج پژوهش نشان میدهد که کیفیت خدمات الکترونیکی به طور مستقیم بر رضایت و اعتماد مشتری و بطور غیرمستقیم بر رفتار مشتریان در خریدهای آنلاین تاثیر مثبت و معنادار دارد. تمامی یازده فرضیه پژوهش که روابط بین متغیرهای کیفیت خدمات الکترونیک، رضایت مشتری، اعتماد مشتری و رفتار مشتریان در خریدهای آنلاین را بررسی کردهاند، تایید شدهاند. نتایج پژوهش به مدیران و دست اندرکاران فروشگاههای آنلاین برای درک بهتر تاثیر خدمات الکترونیک بر رفتار خرید مشتریان کمک میکند.
The purpose of this research was to identify the
effect of E-service quality on customer satisfaction
and trust in online shopping of Digikala online store.
This research is a survey, applied and descriptive in
terms of purpose. The statistical population includes
all customers of Digikala online store in 2020 who
have purchased from this store at least once.
Available sampling method was used for 384 people
and in order to collect information, Rita, Oliveira and
Farisa(2019) 66-item questionnaire was used. For
descriptive statistics, dispersion and central indexes
were used along with graphs to fit the tables. The
results show that the e-service quality directly on
customer satisfaction and customer trust and
indirectly on customer behavior have a positive and
significant effect in online shopping. All eleven
research hypotheses that have examined the
relationships between the variables of e-service
quality, customer satisfaction, customer trust and
customer behavior in online shopping have been
confirmed. The results of the research help managers
and Online store operators to better understand the
impact of e-services on customers' shopping behavior.