چکیده:
هتلداری یکی از شاخههای صنعت گردشگری است و در مباحث بازاریابی در گروه فعالیتهای خدماتی طبقهبندی میشود.خدمات برخلاف کالا غیر قابل مشاهده و ناملموس هستند،به همین دلیل جلب"رضایت مشتری"(که در این پژوهش به عنوان متغیر وابسته مورد مطالعه قرار گرفته) پیچیدهتر است.در این مقاله از مدیران 03 هتل در استان گیلان در مورد تأمین رضایت مشتری و چگونگی طبقهبندی ابعاد آن نظرسنجی گردید و با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی AHP و نرمافزار ṣExpert choice ضمن مقایسه زوجی ابعاد رضایت مشتری،آنها را با هشت عنصر آمیزه بازاریابی خدمات شامل قیمت،فراورده،توزیع،ترفیع،فرایند،شواهد فیزیکی،افراد و بهرهوری(که در این مقاله به عنوان متغیرهای مستقل مطالعه شدند)مقایسه و اولویتبندی نمودیم.
عامل قیمت در میان عناصر آمیزه بازاریابی هتلداری، بالاترین اولویت را در تأمین رضایت مشتریان داشت.منطقی بودن اولویتبندی عناصر هشتگانه از سوی مدیران هتل و مشتریان تأیید گردید و معلوم شد پس از قیمت به ترتیب افراد، فراورده،ترفیع،توزیع،فرایند،شواهد فیزیکی و بهرهوری در اولویتهای بعدی قرار میگیرند.
خلاصه ماشینی:
"در این مقاله از مدیران 30 هتل در استان گیلان در مورد تأمین رضایت مشتری و چگونگی طبقهبندی ابعاد آن نظرسنجی گردید و با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی AHP و نرمافزار ،Expert choice ضمن مقایسه زوجی ابعاد رضایت مشتری،آنها را با هشت عنصر آمیزه بازاریابی خدمات شامل قیمت،فراورده،توزیع،ترفیع،فرایند،شواهد فیزیکی،افراد و بهرهوری(که در این مقاله به عنوان متغیرهای مستقل مطالعه شدند)مقایسه و اولویتبندی نمودیم.
تعیین اولویت از طریق مقایسات زوجی عناصر آمیزه بازاریابی شامل:1-قیمت2-فراورده3-توزیع 4-ترفیع(ارتقاء و آموزش)5-شواهد6-افراد7-فرایند 8-بهرهوری که متغیرهای مستقل تحقیق را تشکیل میدهند، همراه با دو شاخص اصلی(عوامل کیفی و عوامل مزیت رقابتی) مقایسههای زوجی انجام گرفته از سوی مدیران 30 هتل را میتوان به صورت زیر فهرست نمود: 1-مقایسه مزیت رقابتی و کیفیت نسبت به رضایت مشتریان 2-مقایسه زوجی اجزای مزیت رقابتی نسبت به مزیت رقابتی 3-مقایسه زوجی اجزای کیفیت نسبت به کیفیت 4-مقایسه زوجی اجزای مزیت رقابتی(شامل تصویر ذهنی مطلوب،ویژگیهای ابداعی)نسبت به عناصر آمیزه بازاریابی 5-مقایسه زوجی اجزای کیفیت(شامل قابلیت اعتماد،سرعت، برخورد کارکنان،درک مشتریان،ابعاد قابل مشاهده)نسبت به عناصر آمیزه بازاریابی.
جدول 3-توزیع فراوانی مدیران هتل طبق طیف لیکرت(فراوانی مشاهده شده) (به تصویر صفحه مراجعه شود) جدول 4-تحلیل اطلاعات مربوط به فرضیه اول (به تصویر صفحه مراجعه شود) (به تصویر صفحه مراجعه شود) مقدار K2 جدول به صورت زیر است: (به تصویر صفحه مراجعه شود) از طریق پرسشنامه از مشتریان هتلها نیز خواسته شده است تا اولویتبندی عناصر آمیزه بازاریابی را به لحاظ درجه منطقی بودن ارزیابی کنند.
جدول 5-توزیع فراوانی مشتریان هتل طبق طیف کیلرت (به تصویر صفحه مراجعه شود) به کمک اطلاعات جدول فوق فرضیه دوم یعنی: :H0 اولویتبندی عناصر آمیزه بازاریابی خدمات گردشگری از نظر مدیران هتلها متفاوت نیست."