چکیده:
مقاله حاضر به بررسی تفاوت بین انتظار و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده دو شرکت بیمه«ب»و«الف»در واحدهای پرداخت خسارت بیمه اتومبیل (بدنه و شخص ثالث)و مقایسه عملکرد دو شرکت با استفاده از مدل سروکوآل میپردازد.براساس نتایج تحقیق،بین انتظار و ادراک مشتریان دو شرکت در تمامی ابعاد تفاوت معناداری وجود دارد.نتایج فرضیه اول نشان میدهد که بین انتظار مشتریان دو شرکت در دو بعد قابلیت اعتماد و پاسخگویی تفاوت معناداری وجود داشت که میانگین انتظار مشتریان شرکت بیمه«ب»بیش از شرکت بیمه«الف»بوده است.نتایج فرضیه دوم نشان میدهد که بین ادراک مشتریان دو شرکت در هیچ یک از ابعاد پنجگانه تفاوتی معناداری وجود ندارد و همچنین براساس نتایج فرضیه سوم،فاصله خدماتی در شرکت بیمه«ب»در بعد پاسخگویی،بیش از شرکت «الف»است،به عبارتی؛شرکت بیمه«الف»در پاسخگویی به انتظار مشتریان خود موفقتر عمل کرده است.
خلاصه ماشینی:
"Erasmus -فرضیه اول:بین میزان انتظار مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در خصوص بیمه اتومبیل(بدنه و شخص ثالث)در واحد پرداخت خسارت شرکت بیمه«ب»و«الف» تفاوت معناداری وجود دارد.
نتایج آزمون فرضیههای تحقیق به منظور بررسی فرضیههای تحقیق،از آزمون t دو نمونه مستقل استفاده شد که نتایج در ادامه آمده است: -نتایج آزمون فرضیه اول نتایج آزمون فرضیه اول(بین میزان انتظار مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در خصوص بیمه اتومبیل(بدنه و شخص ثالث)در واحد پرداخت خسارت شرکت بیمه«ب» و«الف»تفاوت معناداری وجود دارد)در جدول 2 بهطور خلاصه ارائه شده است: جدول 2.
قابل ذکر است برخی از پیشنهادها جهت بهبود عملکرد هر دو شرکت و برخی نیز مختص یکی از شرکتهاست: -فراهم کردن فضای مناسب جهت پارک خودروها و امکانات رفاهی جهت تکریم ارباب رجوع نظیر میز و صندلی به قدر کفایت در واحد مدیریت خودرو با توجه به تراکم جمعیت در این مکان(پیشنهاد به شرکت بیمه«ب»)؛ -فراهم کردن فضای مناسب جهت حضور مشتریان به لحاظ وسعت،نور،تهویه، سیستم گرمایش و سرمایش در واحد پرداخت خسارت شرکت بیمه«الف»در شمال تهران واقع در پارکینگ بیهقی و همچنین فراهم کردن امکانات رفاهی جهت تکریم ارباب رجوع(پیشنهاد به شرکت بیمه«الف»)؛ -افزایش تعداد واحدهای پرداخت خسارت بیمه اتومبیل حهت سهولت دسترسی مشتریان،همراه با در نظر داشتن پراکندگی مناسب(پیشنهاد به دو شرکت)؛ -استفاده از پوشش یکسان برای کلیه پرسنل مشخصات آنها بر روی لباس ایشان(پیشنهاد به دو شرکت)؛ -اطلاعرسانی کامل از خصوص میزان تعهدات شرکتها بیمهای(نحوه پرداخت، اخذ فرانشیز و..."