چکیده:
امروزه سازمان های دولتی رضایت شهروندان را به عنوان ضرورتی انکار ناپذیر در راس اهداف و برنامه های خود قرار داده اند. رضایت مندی از متغیرهای مختلفی تاثیر می پذیرد؛ یکی از این متغیرها اعتماد است. مقاله پیش رو، به بررسی تاثیر این متغیر بر رضایت مندی می پردازد. در این مطالعه، نمونه ای به حجم 8352 نفر در 51 دستگاه دولتی با استفاده از روش تحقیق پیمایش، مورد مطالعه قرار گرفتند. این بررسی شامل دو حوزه انتظار مراجعان و برداشت ذهنی آنان از عملکرد سازمان ها بود و نتایج نشان داد؛ بین عملکرد و انتظار، اختلاف وجود دارد. فاصله مشاهده شده در تمامی متغیرها منفی است و بدان معناست که دستگاه های مورد مطالعه نتوانسته اند به صورت کامل، نیازهای مراجعان را پوشش دهند. بیشترین اختلاف در متغیر «اعتماد به رفع شکایات» و کمترین آن در متغیر «اعتماد به مهارت کارکنان» بوده است. از سویی، آزمون آماری رابطه بین اعتماد (به عنوان متغیر پیش بین) و رضایت مندی (به عنوان متغیر ملاک) را تایید می کند. همبستگی به دست آمده بین این دو متغیر 87/0 است؛ بنابراین، با اطمینان می توان ادعا کرد اعتماد بر سطح رضایت مندی مراجعان تاثیر بسزایی دارد و استاندارد سازی و افزایش حساسیت کارکنان و مدیران، برای بهبود آن توصیه می شود.
خلاصه ماشینی:
"مسئلهای که در این مقاله با آن مواجه هستیم آن است که:اعتماد چهتأثیری بر سطح رضایتمندی ارباب رجوع از خدمات ارائه شده به او توسط ادارات دولتی دارد؟این تأثیر تا چه اندازه رضایت مشتری را حاصل میکند؟اعتماد به کدام مؤلفههای سازمانی(مهارت و تخصص کارکنان،مسئولیت پذیری،رعایت قانون،نظم و انضباط و رسیدگی بهشکایات)،بیشتر موجب رضایتمندی مراجعان میشود؟ روری بر الگو و ادبیات موضوع ضرورت کسب رضایت مراجعان باعث شده است سازمانها از طریق شناسایی نیازمندیهای مخاطبین،سعی در عرضه خدمات یا کالای متناسب نمایند.
James & Momo Fitzsimmons &%01117AFTG011G% در الگوی شاخص رضایتمندی مشتری امریکا(شکل 2)رضایت تابعی از مقایسۀ انتظارو استنباط از کیفیت است؛اگر استنباط مشتری(ارباب رجوع)از کیفیت خدمت ارائه شده درمقایسه با انتظار او بالاتر باشد،رضایت وجود دارد و هرچه فاصلۀ این دو کمتر شود،از میزانرضایت نیز کاسته میشود.
به عنوان مثال میتوان به مؤلفههایینظیر پاسخگو بودن کارکنان،همدلی با مراجعه کنندگان،رسیدگی به شکایات،شناخت انتظاراتمشتریان و رفتار کارکنان در برخورد با ارباب رجوع اشاره کرد که در چهارچوب مفهومی اینپژوهش به کار رفتهاند و مبنایی برای تدوین الگوی تحقیق بودهاند،در این پژوهشها صرفاسطح رضایتمندی بررسی و دستگاههای مورد مطالعه رتبهبندی شدهاند و به صورت جدی وجامع،تأثیر مؤلفۀ اعتماد بر رضایت مطالعه نشده است.
(به تصویر صفحه مراجعه شود)در مجموع میزان اهمیت این شاخص برای مراجعان 90/6 درصد و استنباط آنها از میزانموفقیت دستگاههای مورد مطالعه 74/4 درصد است.
(2003)"Market Orientation,Trust and Satisfaction in Dyadic E} &%01119AFTG011G% {E Relationship,"International Journal of Retail,Vol. 31(11):547-590 ."