چکیده:
امروزه شرکتها باید برای حضور در بازار و توانایی رقابت با دیگر شرکتها توجهی خاص به مشتریان و ارتباط با آنها داشته باشند. در این راستا لازم است راهکارهای ارتباطی مناسب و منطبق با خواست و نیاز مشتریان مختلف، که بتوانند از طریق آن با شرکت تعامل داشته باشند و دیدگاهها و نظرات خود را به آن منتقل نمایند، مورد توجه شرکتها قرار گیرد. در این مقاله به شناسایی و اولویت بندی ویژگیهای راهکارهای ارتباط با مشتریان در مراحل مختلف چرخه عمر، در راستای تعیین نیازهای ارتباطی اولویت دار مشتریان پرداخته میشود. در این راستا از مدل یکپارچه کانو و ماتریس اهمیت - عملکرد استفاده میشود. جامعه مورد مطالعه این مقاله شامل خرده فروشان مواد غذایی در سطح شهر یزد بوده و داده ها از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است، دراین راستا ویژگیهای ارتباطی کلیدی برای هر مرحله از چرخه عمر، به عنوان پیش نیازی برای انتخاب راهکارهای ارتباطی مناسب برای ارتباط با مشتریان در مراحل مختلف چرخه عمر معرفی شده است.
Today، companies must compete with other companies for market presence. This needs ability to communicate with their customer to have special attention with them. In this regard، it is necessary to companies pay attention to appropriate communication channels and coincide with request and needs of different customers، through which its interaction with the company and its views could be transferred. In this paper we introduce some procedures to identify and prioritize features of communication channels with customers in various stages of life cycle، in order to determine their prioritized needs of communicating. In this regard an integrated model of Kano and the importance - performance matrix is used. Our population of this study is food retailers group in Yazd province. In this regard، we introduced some key communication features as a prerequisite for selecting appropriate communication channels to communicate with customers in various stages of the life cycle.
خلاصه ماشینی:
". (Toh Tsu Wei, 2008) تلفن همراه دارای ویژگیها و مزایای متعددی است که عبارتند از: صرفه جویی در هزینه و زمان (sinisalo et al , 2006)، برقراری تعاملات شخصی (Valsecchi et al, 2007)، ارائه اطلاعات به موقع به مشتریان (Liljander et al, 2007)، امکان برقراری اولین ارتباط توسط مشتریان، دسترسی خصوصی به افراد در هر زمان و هر مکان (Shankar et al, 2010)، قابلیت پیگیری آسان، سهولت استفاده و نرخ پاسخ بالای آن (Sinisalo, 2010) ، دسترسی دائمی به مشتریان، امنیت بالا، اطلاع رسانی فوری ,2009) (Reinhold & Alt. چرخه عمر مشتریان چرخه عمر مشتری به مراحل مختلفی اشاره دارد که مشتریان و سازمان با هم ارتباط برقرار میکنند.
جدول 1- انواع مدلهای چرخه عمر مشتریان مدلها مراحل Emailvision Performable Blake Ives Freeman Berry & Linoff Barrett & Associates مرحله 1 مشتری احتمالی عدم اطلاع و آگاهی احتیاج مشتری احتمالی مشتری احتمالی مشتری جدید مرحله 2 مشتریان علاقهمند کسب و جذب عکسالعمل نشان داده پاسخ دهنده مشتری موجود مرحله 3 تکرار کنندهها مشتریان بار اول مالکیت مشتری بالفعل مشتری در حال خروج مرحله 4 غیر فعالها مشتری همیشگی افول مشتری سابق مشتری سابق مشتری خارج شده مرحله 5 مشتری مشتاق در این مقاله با توجه به مدلهای چرخه عمر ارائه شده و در نظر گرفتن تفاوتها و تشابهاتی که میان آنها وجود دارد، میتوان یک مدل تطبیقی و جامع چرخه عمر مشتری را به شرح زیر پیشنهاد داد (این مدل، تلفیقی است از مدل های ارائه شده قبلی که از دید کارشناسان شرکت مورد مطالعه، مناسب تشخیص داده شده است)."