Abstract:
عملکرد کیفی و جایگاه خدماتی هتل، از نظر ماهیت بازتاب دهندة سلیقة بازار و بیانگر فرهنگ جامعة میزبان است. از آنجایی که در صنعت گردشگری، اقامت در هتل از جذابیتهای سفر محسوب میشود، لزوم بهرهمندی از خلاقیت در ارائه خدمات پـویـا، اجتناب ناپذیر است؛ لذا کسب امتیاز رتبهبندی خدمات و امتیاز طبقهبندی فیزیکی ساختمان هتلها که در مجموع درجهبندی نامیده میشود، از مهمترین معیارهای ارزیابی مورد انتظار در صنعت میهماننوازی است. بدین لحاظ، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی و سنجش کیفیت هتلهای برتر جزیرة کیش به بررسی عوامل تاثیرگذار و الویتبندی خدمات هتل به صورت کیفی -کمی میپردازد. به این منظور، ضمن مصاحبه با خبرگان و استادان دانشگاهی، شاخصهای مهم و اثرگذار شناسایی شدند و با استفاده از روشهای تصمیمگیری چند معیاره MCDM و بهرهمندی از نرمافزار Expert Choice تحلیل محتوا استخراج گردید. یافتههای تحقیق نشان داد خدمات ارائه شدة هتلهای 5 ستاره کیش در مقایسه با بهای پرداختی، وضعیت مطلوبی ندارند. همچنین، با تحلیل محتوی و اولویتبندی معیارهای اثرگذار، مشخص شد شاخص سبک طراحی فیزیک ظاهری هتل در رتبة نخست، گستره و تنوع خدمات در رتبة دوم، خلاقیت و نوآوری خدمات در مرتبة سوم قرار دارند. نهایتا، پیش از هر فعالیتی ساختمان هتلها باید بر پایة طرحها و ایدههای علمی تعمیر، بازسازی و مرمت شوند و مدیران این صنعت با هدف رضـایت مـشتری و دوام خود ضمن ارزیـابی مستمر اسـتراتژیهای کیفیـت خدمات باید بهدنبال اصلاح و تطبیق دیدگاههای سنتی خود با آراء میهمانان و گردشگران باشند و برای شناخت و جذب مشتریان با بهرهگیری از فنآوریهای نوین بر ارتقاء فعالیتهای کیفی خدمات و همچنین تعامل با نسل جدید گردشگران جوان تمرکز نمایند و به دنبال رفع و بهبود نقاط ضعف خدمات خود باشند.
The purpose of this study is to evaluate the quality of the top hotels of Kish Island to examine the influential factors and to prioritize hotel services qualitatively-quantitatively; For this purpose, while interviewing experts and university professors, important and effective indicators were identified, and content analysis was extracted using multi-criteria MCDM decision-making methods and using Expert choice software. The research findings showed that the services provided by 5-star hotels in Kish are not in a good condition compared to the price paid; Also, by analyzing the content and prioritizing the effective criteria, it was found that the hotel's physical design style index is in the first place, the scope and variety of services are in the second place, and creativity and service innovation are in the third place; Finally, before any activity, hotel buildings should be repaired, renovated and renovated based on scientific plans and ideas, and industry managers, with the aim of customer satisfaction and durability, while continuously evaluating service quality strategies, should seek to correct and adapt their traditional views to those of tourists. To identify and attract customers by using new technologies to focus on improving the quality of service activities as well as interaction with the new generation of young tourists and seek to eliminate and improve the weaknesses of their services.