چکیده:
این پژوهش با هدف بررسی تأثیر کیفیت خدمات و رضایتمندی بر وفاداری مشتریان در باشگاههای ورزشی شهر تهران انجام گرفت. روش پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی بود که به شکل میدانی اجرا شد. جامعۀ آماری پژوهش، مشتریان با حداقل شش ماه سابقۀ عضویت باشگاههای ورزشی (بدنسازی و آمادگی جسمانی و ایروبیک) شهر تهران بودند. از طریق نمونهگیری خوشهای، پنج منطقه از بین مناطق 22گانۀ شهر تهران انتخاب شد. از هر منطقۀ منتخب هشت باشگاه و از هر باشگاه ده نفر تصادفی انتخاب شدند. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 384 نفر تعیین شد. 450 پرسشنامه توزیع شد و از بین آنها 417 پرسشنامۀ قابل قبول بازگردانده شد. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامۀ رسالۀ دکتری لیو (2008) و برای تجزیهوتحلیل ویژگیهای جمعیتشناختی از آمار توصیفی استفاده شد. از آزمون تحلیل عاملی تأییدی، آزمون کولموگروف اسمیرنوف، ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندمتغیره نیز در بخش آمار استنباطی استفاده شد. بررسی یافتهها نشان داد که بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان با وفاداری آنان ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. از بین متغیرهای کیفیت خدمات و رضایتمندی، رضایتمندی پیشبین قویتری برای وفاداری مشتریان بود.
This study examined the effect of service quality and satisfaction on customer loyalty in sport clubs of Tehran city. The study was descriptive-correlation which was conducted as a field study. The statistical population consisted of customers who attended bodybuilding، fitness and aerobics sport clubs for at least 6 months in Tehran. 5 districts (out of 22) of Tehran city were selected by cluster sampling method and 8 clubs were selected randomly from each district and 10 subjects were selected randomly from each club. Finally، 384 subjects were selected as the sample using Morgan table. 450 questionnaires were distributed and 417 acceptable questionnaires were returned. To collect data، a questionnaire from the doctoral dissertation of Yi-Chin Liu (2008) was used. For demographic analysis، descriptive statistics were used and inferential statistics including confirmatory factor analysis test، Kolmogorov-Smirnov test، Pearson correlation coefficient and multiple regression were used as well. Findings showed a positive significant relationship between service quality and satisfaction with customer loyalty. Satisfaction was a stronger predictor of customer loyalty than service quality.
خلاصه ماشینی:
استاد، گروه مدیریت ورزشی ، دانشکدة تربیت بدنی و علوم ورزشی ، دانشگاه تهران ، تهران ، ایران چکیده این پژوهش با هدف بررسی تأثیر کیفیت خدمات و رضایت مندی بر وفاداری مشتریان در باشگاه های ورزشی شهر تهـران انجام گرفت .
سید جوادین و همکاران (١٣٨٩) در پژوهش خود با ارائة مدلی بیان داشتند که کیفیت خدمات باشگاه های ورزشی و میزان رضایت مندی مشتریان بر وفاداری تأثیر دارد (٤).
ازاین رو در این پژوهش سعی شد تا تأثیر کیفیت خدمات و رضایت مندی بر وفاداری مشتریان در باشگاه های ورزشی شهر تهران بررسی شود.
در این پژوهش تأثیر کیفیت خدمات و رضایت مندی بر وفاداری مشتریان ، در باشگاه های ورزشی (بدنسازی و مراکز آمادگی جسمانی و ایروبیک ) شهر تهران بررسی شد.
رضایی کهن (١٣٨٧)، در پژوهش خود به این نتیجه رسید که ویژگی های محیطی مراکز ورزشی ، حفظ آرامش ، ملاحظات شخص و برنامه های ارائه شده در مراکز آمادگی جسمانی از مهم ترین خواسته ها و انتظارات مشتریان است که بر کیفیت خدمات ارائه شده تأثیر بسزایی دارد (١).
"The influence of service quality on customer satisfaction and repurchase intentions at fitness clubs in south Korea".
" Service quality of the ocean sports clubs and its impact on customer satisfaction and customer loyalty".
"The influence of service quality on customer satisfaction, attitudinal loyalty, and behavioral future intentions for participation of fitness centers in South Korea: A structural equation modeling approach".
Managing Service Quality: An International Journal, 13(1), pp: 72-83.