چکیده:
هدف پژوهش حاضر ارائه راهکارهای کاربردی به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط کارکنان باجه است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق توصیفی_ همبستگی است. در این پژوهش ابتدا مدل نظری و فرضیات بین متغیرها توسعه داده شد. جامعه آماری پژوهش کارکنان باجه بانک انصار شهر تهران بودند. بدین منظور نمونهای برابر با 320 نفر بر اساس جدول مورگان و با استفاده از روش نمونهگیری تصادفی ساده انتخاب شد. برای جمعآوری دادهها از پرسشنامه استفاده شد. از پرسشنامههای بدبینی دین و همکاران ، تعهد سازمانی آلن و مییر و کیفیت خدمات پاراسورامان و همکاران استفاده شد. روایی پرسشنامه با استفاده از روایی همگرا و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ که برای کل پرسشنامه (9/ 0) بود و پایایی مرکب مورد تایید قرار گرفت. جهت بررسی فرضیات پژوهش مدل معادلات ساختاری و رویکرد کمترین مربعات جزئی مورد استفاده قرار گرفت. نتایج بدست آمده از این پژوهش نشان داد که بدبینی سازمانی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان تاثیر منفی به میزان 28/ 0- دارد. همچنین نقش میانجیگری تعهد سازمانی در تاثیر بدبینی سازمانی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان تایید شد. از دیگر نتایج پژوهش تایید نقش تعدیلگری تعهد سازمانی در تاثیر بدبینی سازمانی بر کیفیت خدمات ارائه شده کارکنان بود.
خلاصه ماشینی:
بررسي رابطه ي بدبيني سازماني با کيفيت خدمات ارائه شده کارکنان با نقش ميانجيگري و تعديل گري تعهد سازماني دکتر اکبر بهمني محمدرضا مهدوي راد حسين بلوچي چکيده هدف پژوهش حاضر ارائه راهکارهاي کاربردي به منظور بهبود کيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان توسط کارکنان باجه است .
نتايج بدست آمده از اين پژوهش نشان داد که بدبيني سازماني بر کيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان تاثير منفي به ميزان ٠/٢٨- دارد.
بدبيني سازماني منجر به ؛ افزايش فرسودگي احساسي (٢٠٠٣ ,Anne &Johnson, O'Leary-Kelly )، رفتارهاي ضد توليدي (٢٠٠٨ ,Davis &Wilkerson, Evans )، کاهش عملکرد، روحيه ( & Cordes ١٩٩٣ ,Dougherty) و رفتار ضد شهروندي ( ,Treadway, Hochwarter, Ferris ٢٠٠٤ ,Buckley &Kacmar, Douglas, Ammeter, ) شود.
بر اساس بررسي انجامشده عليرغم اهميت موضوع بدبيني کارکنان، تلاشهاي کم و پراکنده اي به صورت تئوري يا تجربي براي درباره بدبيني و تأثيرات آن در سازمانها، در ايران وجود دارند (حسن پور، نوري و کيايي، ١٣٨٨)؛ بنابراين ، هدف پژوهش حاضر شناسايي سطح بدبيني سازماني در بانک انصار و بررسي تأثير آن بر متغيرهاي تعهد سازماني و کيفيت خدمات ارائه شده است .
اين پژوهش به بررسي رابطه بدبيني سازماني با کيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان توسط کارکنان باجه با ميانجيگري و تعديلگري تعهد سازماني پرداخته است .
نتايج مويد اين است که با افزايش تعهد سازماني کارکنان سطح کيفيت خدمات ارائه شده توسط آنان افزايش مييابد.
اين امر مويد نقش ميانجيگري تعهد سازماني در رابطه بدبيني سازماني با کيفيت خدمات ارائه شده به مشتري است .