چکیده:
ظهور شبکههای اجتماعی، مشتریان و صاحبین مشاغل را به هم نزدیک کرده است و بسیاری از مشاغل به استفاده از این شبکهها روی آوردهاند. این تحقیق با هدف بررسی تاثیر استفاده از شبکههای اجتماعی بر عملکرد مدیریت روابط با مشتری و همچنین بررسی عوامل تاثیرگذار بر استفاده از شبکههای اجتماعی انجام شده است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات، توصیفی و مبتنی بر مدلسازی معادلات ساختاری است. جامعه آماری پژوهش صاحبان مشاغل در صنف آرایشی و بهداشتی استان قزوین در نظر گرفته شد. نمونهگیری به صورت نمونهگیری غیر تصادفی هدفمند انجام گرفت. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران 318 نفر محاسبه شد. از میـان 350 پرسشنامه توزیع شده در مجموع تعداد 318 پرسشنامه با اسـتفاده از نـرمافـزار پی ال اس تجزیـه و تحلیل شد. نتایج پژوهش نشان داد که عواملی مانند سازگاری، اثربخشی هزینه و تعامل در استفاده از شبکههای اجتماعی تاثیر دارد ولی عامل اعتماد تاثیر چندانی در استفاده از شبکههای اجتماعی ندارد. همچنـین استفاده از شبکههای اجتماعی بر مدیریت ارتباط با مشتری، تاثیر مستقیم و معناداری دارد. دستاورد نهایی پژوهش ارائه راهکارهای مناسب در خصوص استفاده موثر از شبکههای اجتماعی بر مدیریت ارتباط با مشتری است.
The rise of social media has brought together clients and business owners. The purpose of this study was to investigate the impact of using social networks on customer relationship management performance and also to investigate the factors affecting the use of social networks. This study is descriptive and correlational in terms of purpose, and in terms of data collection, it is based on structural equation modeling. In terms of research methodology, it is a survey. A standard questionnaire was used to collect data. The statistical population of the study was the business owners of Qazvin province's cosmetics trade network Purposive non-random sampling was used. The sample size was calculated using the Cochran formula of 318 persons. Of the 350 questionnaires distributed, a total of 318 completed questionnaires were analyzed. The obtained data were analyzed by the structural equation method using SMARTPLS2 software. The results showed that factors such as adaptability, cost-effectiveness and interaction have an impact on social network use but trust factors did not have a significant effect on social network use. Also, using social networks has a direct and significant effect on customer relationship management. The result of this study is to present appropriate strategies for effective and optimal use of social networks on customer relationship management and its effect on achieving the goals of business owners and increasing their sales.
خلاصه ماشینی:
در این راستا این پژوهش با هدف بررسی تاثیر استفاده از 1 Sadler & Evans 2 Kietzmann et al 3 Chang et al 4 Kim & Ko 5 Sashi شبکه های اجتماعی بر عملکرد مدیریت روابط با مشتری و تعیین تأثیر عواملی مانند سازگاری ، اثربخشی هزینه ، اعتماد و تعامل در استفاده از شبکه های اجتماعی انجام شده است .
اثربخشی هزینه 1 Boyd & Ellison 2 Blank & Reisdorf 3 Rogers 4 Chong & Chan 5 Cooper & Zmud 6 Wang et al شبکه های اجتماعی به دلیل کم هزینه بودن ، موانع کم در مشارکت و سطح پایین مهارت های فناوری اطلاعات مورد نیاز برای استفاده از آن ها برای SME١ ها مناسب هستند (درهم و همکاران ٢، ٢٠١١).
مدل مفهومی پژوهش سازگاری عملکرد H1 H5 H6 H٢ اثربخشی مدیریت ارتباط با استفاده از ١٠٠ هزینه مشتری 80 H3 H٧ شبکه های اجتماعی اعتماد 60 East H4 40 West North 20 تعامل 0 1st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr 4th Qtr 1 Baran & Galka 2 Return On Investment (ROI) 3 Return On Sales(ROS) 4 Kumar and Mirchandani 5 Kaplan & Haenlein شکل ١.
1 Ainin et al 2 Küpper et al 3 Brown and Russell 4 Ramdani et al 5 Ernst and Young 6 Alam and Noor 7Tan et al 8 Khoirina & Sisprasodjo ٤- روش شناسی تحقیق تحقیق حاضر از لحاظ هدف ، کاربردی و از لحاظ روش ، توصیفی- پیمایشی میباشد.