Skip to main content
فهرست مقالات

رابطه صفات شخصیتی با مشتری گرایی و ارزیابی عملکرد کارکنان خدماتی

نویسنده:

ISC (22 صفحه - از 113 تا 134)

کلید واژه های ماشینی : کارکنان ، ارزیابی عملکرد کارکنان خدماتی ، صفات شخصیتی کارکنان خدماتی ، مشتری‌گرایی و ارزیابی عملکرد کارکنان ، رابطه صفات شخصیتی کارکنان خدماتی ، بررسی رابطه صفات شخصیتی کارکنان ، رابطه صفات شخصیتی با مشتری‌گرایی ، مشتری‌گرایی و ارزیابی عملکرد ، صفات شخصیتی ، شخصیتی کارکنان خدماتی با مشتری‌گرایی

عملکرد موفق هر کسب و کاری در بازار پیچیده کنونی به عوامل مهمی همچون‌ مشتری‌گرایی و مدیریت عملکردسازمان بستگی دارد.همچنین حساسیت نقش‌ کارکنان و رفتارهای آنها در تعیین کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان به ویژه در صنعت هتلداری بیانگر اهمیت به کارگیری صحیح منابع انسانی در این صنعت‌ می‌باشد.با توجه به تاکید متخصصان بر امکان پیش‌بینی رفتارهای مشتری‌گرا و عملکرد مطلوب کارکنان از طریق صفات شخصیتی آنها،این پژوهش به بررسی‌ رابطه صفات شخصیتی کارکنان خدماتی با مشتری‌گرایی و ارزیابی عملکرد آنان در هتل‌های سه ستاره به بالا در شهر تهران پرداخته است.روابط بین متغیرها نیز از طریق تحلیل همبستگی آزمون شده است.نتایج حاکی از وجود روابط معنادار بین‌ برخی از صفات شخصیتی،مشتری‌گرایی و ارزیابی عملکرد می‌باشد.در نهایت با استناد به مرور ادبیات و یافته‌های حاصل از این پژوهش،چنین نتیجه‌گیری شد که‌ صفات شخصیتی کارکنان خدماتی پیش‌گویی کننده‌های معتبری از مشتری‌گرایی و عملکرد خدماتی آنان است.بر این اساس به مدیران هتلها پیشنهاد می‌شود برای‌ مشاغل خدماتی(مثل پذیرشگری و میزبانی)افرادی را به کار گمارند که از نظر شخصیتی استعداد انجام آن شغل را دارند.

The customer orientation and performance management are important factors that influence on the performance of the organization in market. Also، personal interaction component of services is often a primary determinant of the customer's overall satisfaction. So، it's necessary that managers of hotels employ people correctly. The purpose of this research is "to examine the relationships among personality traits، customer orientation and performance rating of service workers within 3-star hotels and up in the city of Tehran". The relationships among variables are tested through the Spearman correlation. Based on the results، the relationships among some personality traits، customer orientation and overall performance rating are meaningful. In conclusion، the prior studies and this research recommend that managers of Iranian hotels hire employees based on their personality traits and place them on the jobs that fit their personalities.

خلاصه ماشینی:

"ذکر این نکته حایز اهمیت است که در اینجا نیز همبستگی بین صفت‌ وظیفه‌شناسی و ارزیابی عملکرد توسط کارمند بیش از سایر عوامل مدل پنج عامل‌ به دست آمد و باید توجه داشت که یافته‌های حاصل از مطالعات فراتحلیلی باریک و مونت(1991)،سالگادو(1997)،وینچر و همکاران(2000)و برخی دیگر از پژوهشگران نشان داد که ساخت‌های مدل پنج عاملی شخصیت پیش‌گویی‌کننده‌های‌ معتبری برای برخی از مشاغل هستند و از بین این عامل،وظیفه‌شناسی‌ سازگارترین و قابل تعمیم‌ترین عامل پیش‌گویی‌کننده به دست آمده است. در نهایت یافته‌های حاصله مدل فرضی از سلسله مراتب صفات شخصیتی‌ (درون‌گرایی،بی‌ثباتی عاطفی،پذیرا بودن تجارب،سازگاری و وظیفه‌شناسی)، مشتری‌گرایی و ارزیابی عملکرد را به صورت مدل زیر حمایت کردند: (به تصویر صفحه مراجعه شود) سایر یافته‌ها2 توصیف نمونه آماری نشان داد همان‌طور که برخی از کارشناسان امور هتلداری‌ اظهار می‌کنند،سطح تحصیلات پذیرشگران و به ویژه میزبانان مشغول به کار در هتلها پایین است. به عبارت دیگر نتایج حاصل از پژوهش حاضر و پژوهشهای‌ پیشین حاکی از رابطه صفات شخصیتی با رفتارهای مشتری‌گرا و عملکرد خدماتی‌ کارکنان است و کارکنانی که در صفات ثبات عاطفی،پذیرا بودن تجارب، وظیفه‌شناسی وسازگاری در سطح بالاتری قرار دارند تمایل بیشتری به خدمت به‌ مشتریان و جلب رضایت آنها دارند و در نتیجه عملکرد خدماتی بهتری خواهند داشت. بنابراین پاسخی که برای این‌ سؤال به ذهن رسید این بود که شاید به دلیل حاکم نبودن فرهنگ‌سازمانی‌ مشتری‌گرا در هتلهای تحت بررسی،ارزیابی سرپرستان از عملکرد کارکنان تحت‌ سرپرستی آنها کمتر متاثر از نگرش مشتری‌گرا بوده و سرپرستان بیش از آن که به‌ رفتارهای مشتری‌گرا توجه نمایند و عملکرد کارکنان را بر اساس میزان و نحوه‌ خدمت ارایه شده به مشتریان ارزیابی کنند،رفتارهای دیگر کارمند را مد نظر قرار داده و قضاوتهای ذهنی آنها متاثر عوامل دیگری غیر از مشتری‌گرایی و عملکرد خدمت‌گرای کارمند می‌باشد."


برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.