چکیده:
مساله کیفیت ادراک شده توسط مشتریان موضوع مهمی است که همواره توسط شرکت-های خدماتی، مورد توجه بوده است. چرا که ارائه خدمات با کیفیت برتر، مزیت رقابتی محکم و نیرومندی چون افزایش رضایت و وفاداری مشتری را برای شرکتها به ارمغان خواهد آورد. پژوهش توصیفی پیمایشی حاضر با ابزار پرسشنامه به جمعآوری دادهها برای شناسایی ابعاد کیفیت ادراک شده، بررسی تاثیر این ابعاد بر وفاداری نگرشی و رفتاری و همچنین نقش میانجی وفاداری نگرشی، در میان 267 نفر از بیمهگذاران بیمه-های عمر شرکت بیمه سامان در شهر تهران پرداخته است. براساس تحلیل عاملی اکتشافی سه متغیر مکنون مستقل شامل ویژگیهای محسوس، ویژگیهای سخت (ابعاد فنی) و ویژگیهای نرم (ابعاد کارکردی) به عنوان ابعاد کیفیت ادراک شده و دو متغیر مکنون وابسته شامل وفاداری نگرشی و رفتاری شناسایی شدهاند. مدلهای اندازهگیری متغیرهای مستقل و وابسته با استفاده از روش تحلیل عاملی تائیدی مورد پذیرش قرار گرفتهاند. جهت آزمون فرضیهها از روش تحلیل همبستگی و معادلات ساختاری استفاده شده است که نتایج حاصل از آن نشان میدهد ویژگیهای محسوس خدمات اثر معناداری بر وفاداری نگرشی و رفتاری بیمهگذاران ندارد. ویژگیهای سخت (ابعاد فنی) خدمات بر وفاداری نگرشی و رفتاری بیمهگذاران تاثیر معنادار و مثبتی دارد و در نهایت ویژگیهای نرم (ابعاد کارکردی) خدمات به شکل غیرمستقیم از طریق وفاداری نگرشی تاثیر معنادار و مثبتی بر وفاداری رفتاری بیمهگذاران میگذارد.
The problem of perceived quality by customers is an important topic that had been concentrated by service companies. Because presenting service with excellent quality lead to strong competitive advantage such as increasing customer’s satisfaction and loyalty for companies. This research identifies dimensions of perceived quality and investigates effect of these dimensions on attitudinal and behavioral loyalty and also moderating role of attitudinal loyalty between 267 life insured of Saman Company in Tehran city. Based on exploratory factor analysis three independent latent variables including tangibles attributes، hard attributes (technical dimension) and soft attributes (functional dimension) as perceived quality’s dimensions and two dependent latent variables including attitudinal loyalty and behavioral loyalty are identified. Measurement models of dependent and independent variables are accepted via confirmatory factor analysis. To test hypotheses، correlation analysis and structural equations are used that results show service tangibles attributes do not have significant effect on insured’s attitudinal and behavioral loyalty. Service hard attributes (technical dimension) have positive and significant effect on insured’s attitudinal and behavioral loyalty and finally service soft attributes (functional dimension) indirectly via attitudinal loyalty have positive and significant effect on insured’s behavioral loyalty.
خلاصه ماشینی:
با توجه به این مهم که هزینه 1- Perceived quality 3- Dimensions of perceived quality 3- Attitudinal loyalty 4- Behavioral loyalty 5- Life insurance 6- Hussen 7- Wantara 8- Tong and Howley 9- Michell et al 10- Lee & Sun 11- Casalo et al جذب مشتری جدید تقریبا ٥ برابر هزینه حفظ مشتری است و مشتریان وفادار بیش از ٩ برابر مشتریان بیوفا برای شرکت سودده هستند بنابراین شرکت ها بیش از هر 1 چیز ملزم به حفظ مشتری و وفادار نمودن آنها به خود میباشند (میلر و مور، ١٣٨٥؛ تپسی ٢، ١٩٩٩؛ هایگینز٣، ٢٠٠٦).
پاراسورامان و همکاران در ابتدا با معرفی ٢٢ آیتم و در ادامه با انجام یک تحقیق اکتشافی جهت شناسایی 1- Rios 2- Tong and Howley 3- Zeithmal 4- Bamert and Wehrli 5- Gronroos 6- Lehtinen and Lehtinen 9- SERVQUAL Model 8- Parasuraman et al معیارهایی که مصرف کنندگان هنگام ارزیابی کیفیت خدمات استفاده مینمایند،١٠ معیار شامل عوامل محسوس ١، اطمینان ٢، پاسخگویی ٣، ارتباطات ، اعتبار، امنیت ، شایستگی، ادب و نزاکت ، درک مشتری و دسترسی را شناسایی کردند.
1- Atilgan et al 2- Ruyter et al 3- Gremler and Gwinner 4- Saura et al / ابعاد اکتشافی کیفیت ادراکشده H١ ویژگیهای وفاداری H٤ محسوس نگرشی H2 H7 ویژگیهای H٥ سخت وفاداری H3 رفتاری H٦ ویژگیهای نرم شکل ١- مدل مفهومی تحقیق فرضیه های تحقیق با توجه به مدل مفهومی تحقیق ، ٧ فرضیه جهت بررسی مدل در جامعه هدف تنظیم شده است که به شرح زیر میباشند: ١.
Investigating the Service Quality Dimensions to Customer Satisfaction and Loyalty of New Private Sector Banks in Tamilnadu An Empirical Study, Research Journal of Social Science & Management, 1 (4), 36-46.