چکیده:
مدیریت ارتباط با مشتری ، تمام مولفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری ، به شیوه ای هوشمند در ارتباطند. امروزه شرکت ها و سازمانها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است و این رویکرد نتیجه ظرفیت مازاد تولید است ؛ بنابراین شرکت ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر تولید محصول به سمت تمرکز بر مالکیت مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی مالی در نظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگری به مدیریت و رساندن آن به بالاترین میزان بازدهی نیاز دارد. هدف اصلی پژوهش حاضر تعیین وضعیت مشتری مداری دفاتر پلیس +١٠ استان مازندران بر اساس مدل سروکوال می باشد. این پژوهش از نظر هدف، تحقیقات کاربردی، از نظر روش تحقیق ، توصیفی می باشد. جامعه آماری پژوهش تعداد ٢٢٠٠ نفر از مشتریان دفاتر پلیس +١٠ استان مازندران(تعداد ٣١دفتر) می باشند که از طریق جدول کرجسی و مورگان (٣٠٠٠) تعداد٣٤١ نفر به صورت تصادفی به عنوان نمونه انتخاب شدهاند. به منظور جمع آوری دادهها، از پرسش نامه استاندارد کیفیت خدمات «مدل سروکوال» که دارای ٢٣ سوال می باشد، استفاده شده است . جهت تجزیه و تحلیل دادهها از روشهای توصیفی و استنباطی استفاده شده است . نتایج به دست آمده نشان میدهد که متغیرهای ملموس بودن خدمات و هم دلی کارکنان، بیشترین بعد تاثیرگذار و متغیرهای اطمینانبخشی و تضمین خدمات و پاسخ گویی کارکنان، کمترین بعد تاثیرگذار بر وضعیت مشتری مداری دفاتر پلیس +١٠ استان مازندران بر اساس مدل سروکوال است .
خلاصه ماشینی:
نتایج به دست آمده نشان میدهد که متغیرهای ملموس بودن خدمات و هم دلی کارکنان، بیشترین بعد تأثیرگذار و متغیرهای اطمینانبخشی و تضمین خدمات و پاسخ گویی کارکنان، کمترین بعد تأثیرگذار بر وضعیت مشتری مداری دفاتر پلیس +١٠ استان مازندران بر اساس مدل سروکوال است .
از طرفی گستره خدمات پلیس +١٠ و سرعت انجام امور و ارائه این خدمات افزایش قابل ملاحظه ای داشته و به موازات آن، انتظارات مشتریان نیز برای دریافت خدمات با کیفیت ، رشد پیدا کرده است ؛ بنابراین مسئلۀ اصلی تحقیق را میتوان به این صورت بیان کرد: «مشتریمداری در دفاتر پلیس +١٠ چگونه میباشد»؟ بر این اساس، بررسی ارزیابی مشتریمداری بر اساس مدل سروکوال در دفاتر پلیس +١٠ استان مازندران به منظور استفاده و بهرهبرداری از فرصت ها و مزیت های آن به عنوان مسئله طرح پژوهشی حاضر در نظر گرفته شده است .
چند عامل ، انتظارات مشتری را تحت تأثیر قرار میدهد که عبارتند از: نیازهای شخصی؛ تجربه گذشته ؛ تبلیغات دهان به دهان؛ فعالیت های تبلیغاتی؛ تصویر 1- Bazagan, 2- Grays etall, 3- Services Quality 4- Lewis 5- Moore 6- creedon 7- Ghobadian, ذهنی؛١ قیمت ؛ بنابراین ارائه کننده خدمت میتواند از طریق تلاشهای بازاریابی در شکل دادن انتظارات مشتریان، فعالانه عمل نماید (همان منبع : ٤٩).
پیشینه تحقیق توشمال و همکارانش (١٣٩٤) در تحقیقی با عنوان «بررسی شکاف کیفیت خدمات فوریت های پزشکی شهرستان خرمآباد با استفاده از مدل سروکوال» دریافتند که به منظور ارائه بهتر خدمات در مراکز بهداشتی درمانی، آگاهی از ادراکات و انتظارات 1- Johnston, دریافت کنندگان خدمات این مراکز و تعیین شکاف موجود بین این دو مقوله ، نقش بسیار مهمی را ایفاء میکند.