چکیده:
فرهنگ عاطفی محیط عاطفی یک سازمان و زیرمجموعهای از فرهنگ سازمانی است. هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش ایجاد یک فرهنگ عاطفی مثبت با در نظر گرفتن اثر ارتباطات داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با تاکید بر نقش رفتار شهروندی سازمانی بود. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر شیوة گردآوری دادهها توصیفی و پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعة آماری شامل همۀ کارکنان و مشتریان بانک ملت شهر سمنان میباشد که برای کارکنان تعداد 150 نفر و برای مشتریان نامحدود است. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه بود. دادهها با بهرهمندی از مدلسازی معادلات ساختاری تجزیهوتحلیل شدند. نتایج نشان داد ارتباطات متقارن و رهبری پاسخگو یک فرهنگ عاطفی مثبت به وجود میآورد. چنین فرهنگی باعث تقویت رفتار شهروندی سازمانی میشود. ارتباطات متقارن، رهبری پاسخگو، و فرهنگ عاطفی مثبت بر رفتار شهروندی کارکنان تاثیرگذار است. رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت، ارزش ویژة برند، و شهروندی مشتری تاثیرگذار است.
As a subset of organizational culture, emotional culture represents the emotional environment of an organization. The purpose of this study was to investigate the role of creating a positive emotional culture (by considering the effect of internal communication) on customer citizenship behavior with an emphasis on the role of organizational citizenship behavior. The present research was applied in terms of purpose and correlational, descriptive-survey in terms of data collection method. The research population included all 150 employees of Mellat bank in Semnan city and its countless employees. The data collection instrument was a questionnaire. The data were analyzed using structural equation modeling. The findings of the present research indicated that symmetrical communication and responsive leadership communication cultivated a positive emotional culture in organizations. Such a culture then fostered organizational citizenship behavior. In addition, symmetrical communication, responsive leadership communication, and positive emotional culture influenced organizational citizenship behavior. Finally, it was found that organizational citizenship behavior positively affected customer satisfaction, brand equity, and customer citizenship behavior.
خلاصه ماشینی:
هدف از پژوهش حاضـر بررسـی نقـش ایجاد یک فرهنگ عاطفی مثبت با در نظر گرفتن اثر ارتباطات داخلی بر رفتار شـهروندی مشـتری بـا تأکیـد بـر نقـش رفتـار شهروندی سازمانی بود.
سازمان هایی که بر تشویق احساسـات مثبت کارمند تمرکز میکنند ممکن است تأثیر مثبتی بر کسب وکار خود بگذارنـد ( Seppala ٢٠١٥ Cameron &) و مزیت رقابتی قابـل ملاحظـه ای در ایجـاد یـک فرهنـگ کـار سـالم (٢٠١٦ O’Neill &Barsade ) تجربه کننـد.
با توجه به آنچه آمد، هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی این است که آیا ارتباطات متقارن شرکت ها و رهبری پاسخگو میتواند یک فرهنگ عاطفی مثبت را ایجاد کنـد.
ایـن مطالعـه همچنین قصد دارد به بررسی چگونگی تأثیر فرهنگ عاطفی مثبت بر رفتارهای شـهروندی سازمانی و به دنبال آن ارزش ویژٔە برند، رضایت و شهروندی مشتری بپردازد.
ارتباطات رهبری پاسخگو و رفتار شهروندی سازمانی اثربخشی ارتباطات ناظران با نتایج مثبتی از جانب کارمندان همراه است ؛ از جمله درگیری کارمند در کار، روابط کارکنان ـ سازمان ، رضـایت کارکنـان (٢٠١٤ Men).
تـأثیر ارتباطـات متقارن و رهبری پاسخگو بر فرهنگ عـاطفی مثبـت و شـهروندی کارکنـان و بـه دنبـال آن رضایت و ارزش ویژٔە برند و شهروندی مشتری پیشینۀ ارتباطات داخلـی را گسـترش داده است .
“Investigating the Impact of Organizational Citizenship Behavior Dimensions on Customer-Based Brand equity in the Hospitality Industry: The Modifying Role of Islamic Work Ethics”, Business Management, 9)3), pp.