چکیده:
در محیط کسب و کار کنونی، سازمانها نیازمند یافتن راهبردهای جدیدی برای رقابت با رقبای خود هستند. تلاش در جهت حفظ رضایت و وفاداری مشتریان، به هدف مهمی تبدیل شده که سازمانها باید به آن دست یابند. در دنیای امروز که رقابت میان شرکتها پیوسته در حال افزایش است، راه حل اصلی دستیابی به مزیت رقابتی پایدار بهبود کیفیت خدمات است که به نوبه خود منجر به رضایت مشتریان میشود. در حال حاضر بیشتر سازمانها متوجه این موضوع شدهاند که رضایت مشتری میتواند منجر به موفقیت بلندمدت آنها شود. صنعت گردشگری، به ویژه هتلها، از این قاعده مستثنی نیستند. از این گذشته، بسیاری از مطالعات در صنایع گوناگون ثابت کردهاند که ارئه ی خدمات با کیفیت، یکی از عوامل اساسی در ایجاد وفاداری مشتری است. به عبارت دیگر، ارائه خدمات برتر از سوی سازمان به مشتریان منجر به رضایت مشتریان میشود که خود لازمه ایجاد وفاداری در مشتریان است. تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت، وفاداری و اعتماد مشتری، در هتلهای انقلاب و لاله شهر تهران در فروردین 1396 صورت پذیرفته است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و براساس روش گردآوری دادهها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس به منظور تجزیه و تحلیل دادهها استفاده شده است. دادههای مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونهگیری غیرتصادفی در دسترس از میهمانان هتلهای انقلاب و لاله شهر تهران و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که کیفیت خدمات بر رضایت مشتری، اعتماد مشتری و وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر اعتماد مشتری و وفاداری مشتری دارد. و تاثیر اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری مثبت و معنادار است.
Today's business environment requires organizations to find new strategies to compete with their rivals. Therefore, maintaining customer satisfaction and loyalty is an important goal to achieve by organizations. In a world where competition among companies is constantly increasing, the immediate solution to achieve a sustainable competitive advantage is to improve the quality of services, which in turn leads to customer satisfaction. Many organizations have recognized that customer satisfaction can bring about their long-term success, and the entities involved in the tourism industry, especially the hotels, are no exception. Furthermore, many studies conducted in various industries have shown that providing quality services is a key factor in building customer loyalty. In other words, offering superior services to customers leads to customer satisfaction, which is necessary to establish customer loyalty. This functional survey study set out to investigate the relationship between service quality and customer satisfaction, loyalty, and trust in the Enghelab and Laleh hotels in Tehran city. To collect the required data, some questionnaires were administered to the hotels' guests who were selected via the available non-random sampling method. The data were then analyzed via structural equation modeling using SMART PLS software. The results showed that service quality had a significant positive effect on customer satisfaction, trust, and loyalty. It was also found that customer satisfaction had a significant positive effect on customer's trust and loyalty. The impact of customer's trust on customer's loyalty was also proved to be positive and significant.
خلاصه ماشینی:
رابطه بين کيفيت خدمات و رضايت ، وفاداري و اعتماد مشتري، در هتل هاي انقلاب و لاله شهر تهران جعفر بهاري ١، دانشجوي دکتري مديريت گردشگري، دانشکده علوم گردشگري، دانشگاه علم و فرهنگ ، تهران ، ايران شهلا بهاري، دانش آموخته ، کارشناسي ارشد، گروه مديريت ، دانشگاه پيام نور، تهران ، ايران دريافت : ١٣٩٨/١١/٢١ پذيرش : ١٣٩٩/٩/١ چکيده در محيط کسب و کار کنوني، سازمان ها نيازمند يافتن راهبردهاي جديدي براي رقابت با رقباي خود هستند.
تحقيق حاضر با هدف بررسي رابطه بين کيفيت خدمات و رضايت ، وفاداري و اعتماد مشتري، در هتل هاي انقلاب و لاله شهر تهران در فروردين ١٣٩٦ صورت پذيرفته است .
نتايج بدست آمده حاکي از آن است که کيفيت خدمات بر رضايت مشتري، اعتماد مشتري و وفاداري مشتري تأثير مثبت و معناداري دارد.
برخلاف اين که نتايج نشان دادند که بهبود در کيفيت خدمات به صورت غيرمستقيم بر وفاداري مشتريان تأثير داشته است ؛ هرچند بر رضايت مشتري اثر مستقيم و معناداري را داشت .
در اين بخش مدلي مفهومي جهت بررسي رابطه بين کيفيت خدمات با رضايت ، وفاداري و اعتماد مشتري در صنعت هتلداري، با مطالعه روابط سازه هاي مطرح شده ، پيشينه تحقيق و ادبيات موضوع ارائه ميگردد.
نتيجه گيري تحقيق حاضر با هدف بررسي رابطه بين کيفيت خدمات و رضايت ، وفاداري و اعتماد مشتري، در هتل هاي انقلاب و لاله شهر تهران در فروردين ١٣٩٦ صورت پذيرفته است .