Abstract:
با رقابتی شدن صنعت مخابرات و رشد انتظارات مشتریان همگام با پیشرفت فناوریهای ارتباطی، الزام تعیین و تبیین استراتژیهای جدید ارتباط با مشتری در این صنعت احساس میشود. از راهکارهای وصول به این منظور، دسترسی به اطلاعات جامع از مشتریان برای شناخت موثر آنها است تا بتوان خدمات متناسب با ویژگیهای کارکردی و رفتاری هر دسته را برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ارائه داد. در این مقاله از اطلاعات پرداخت و بدهکاری مشترکین ادارة مخابرات استان گیلان، شهرستان رشت در یک دورة شش ماهه استفاده شده است. اطلاعات مشتریان به صورت خاص خوشهبندی و تحلیل RFM شده و پس از شناخت خوشههای مختلف مشتریان و ارزیابی خوشهبندی بهینة آنها، با استفاده از ماتریس سودآوری وفاداری، از میان خوشهبندیهای صورت گرفته، دستهبندی مشتریان هر خوشه انجام شده است. در این پژوهش، دادههای مشتریان بر اساس روش تحلیل RFM انتخاب و دستهبندی شده و سپس با استفاده از الگوریتم خوشهبندی K-Means، سه خوشة عمده از مشتریان شناسایی شدهاند و بر اساس ویژگیهای رفتاری و الگوی مصرف هر خوشه، بستة پیشنهادی خدمات به آنها ارائه شده است. این بسته به منظور بهینهسازی مدیریت ارتباط با مشتری و ارائة خدمات بهتر در جهت افزایش ارزش حیات مشتری ارائه شد.
Machine summary:
بررسی ویژگیهای رفتاری و کارکردی مشتریان شرکت مخابرات با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روشهای مبتنی بر دادهکاوی فاطمه احمدی آبکناری1*، شیرین احدزاده قناد2 1- استادیار گروه فناوری اطلاعات و مهندسی کامپیوتر، دانشگاه پیام نور رشت 2- کارشناس ارشد- مهندسی کامپیوتر، نرم افزار، دانشگاه آزاد رشت چکیده با رقابتی شدن صنعت مخابرات و رشد انتظارات مشتریان همگام با پیشرفت فناوریهای ارتباطی، الزام تعیین و تبیین استراتژیهای جدید ارتباط با مشتری در این صنعت احساس میشود.
در این پژوهش، دادههای مشتریان بر اساس روش تحلیل RFM انتخاب و دستهبندی شده و سپس با استفاده از الگوریتم خوشهبندی K-Means، سه خوشة عمده از مشتریان شناسایی شدهاند و بر اساس ویژگیهای رفتاری و الگوی مصرف هر خوشه، بستة پیشنهادی خدمات به آنها ارائه شده است.
در این پژوهش تحلیل دادههای مشترکین سازمان مخابرات برای مدیریت ارتباط مؤثر با مشتری با هدف خوشهبندی مشتریان بررسی میشود.
دستهبندی مشتریان بر اساس الگوهای رفتاری، شناسایی ویژگیهای مشترک در خوشههای مشتریان، اتخاذ استراتژیهای متناسب با هر خوشه، جلوگیری از کلاهبرداری، ارزیابی ارزش حیات مشتری، پیشبینی رفتار مشتری و تشخیص تقلب از حوزههای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در صنعت مخابرات است(رحمانی و تقوی طلب، 1391)، (باراگویین و همکاران، 2001( 1 .
Baragoin, Andersen, Bayerl, Bent, Lee and Schommer تحلیل RFM از روشهای مطرح در تحلیل رفتار مشتریان است که بر اساس سه عامل تازگی تراکنش، تکرار خرید، ارزش و حجم تراکنش عمل میکند این روش تنها بر حجم خرید تمرکز ندارد، بلکه تکرار تراکنشهای مالی و فاصله زمانی آن با زمان تحلیل را در نظر می گیرد.