چکیده:
در ایران، نظام بانکداری بخش اصلی اقتصاد کشور را تشکیل میدهد و ارزش افزودهی ایجاد شده توسط بانکها سهم عظیمی از مجموع ارزشافزودهی بخش مالی کشور را تامین میکند. امروزه بانکها دریافتند که برای رسیدن به حداکثر سودآوری ارائه ی خدمات با کیفیت به مشتریان امری ضروری است. با توجه به این مهم، در پژوهش حاضر تلاش شد تا با ارائه ی رویکردی مبنی بر ادغام مدل کانو و طراحی استوار، گامی فراتر از محدودهی مدلهایی که تاکنون به آنها اشاره شده است، برداشته و با شناسایی مولفه های موثر در جلب رضایت مشتری، ترکیب بهینه ای از مولفه های حیاتی را برای دستیابی به رضایت مشتریان بانکی پیشنهاد دهد. نتایج حاکی از این بررسی نشان میدهد که زمانی راهبردهای ارائه ی خدمات بانکی، به سطح کیفی مطلوب خواهد رسید که مشخصه های کیفی سرعت رسیدگی به کار مشتریان، رعایت احترام و برخورد مناسب با مشتریان و قانونمند بودن کارکنان در سطح کیفی خوب قرار داشته باشد. همچنین این بررسی روشن میسازد که طراحی خدمات بانکی با سطح متوسط در کیفیت کار ارائه شده به مشتری و آراسته بودن ظاهر کارکنان برای مشتریان قابل قبول است و طراحی خدمات بانکی در چارچوب انتخابی این مطالعه، میتواند بیشترین میزان از رضایت مشتریان بانکی را جلب کند.
Banking system in Iran، constitute the major part of the economy and the added value created by the banks، provides a large share of total value added of the financial sector. Nowadays banks found to achieve maximum profitability، provide quality customer service is essential. Due to this، the study attempted to provide an integrated approach، based on the Kano model and robust design، for stepping beyond the scope of the models that have been mentioned so far، And to identify factors influencing customer satisfaction، the optimal combination of critical factors for achieving the proposal bank customer satisfaction was presented. The results showed that، when the strategies provide banking services to reach the desired level of quality، quality characteristic such as، "working quickly to deal with customers"، "respectful and appropriate behavior with clients" and "being regulated employees" should be in good level of quality . Also، this study shows that the design of banking services، with an average level of "quality of work provided to the customer" and "appeared to be decent staff" is acceptable. Designing banking services in the framework of this study، can provide the highest level of customer satisfaction for banks.
خلاصه ماشینی:
"( به تصویر صفحه مراجعه شود)جدول ٢: نتایج حاصل از محاسبه ی نسبت سیگنال به نویز معیار گزینه کارایی و اثربخشی قابلیت اعتماد ارائه ی سریع خدمت تجهیزات مدرن و وجود امکانات رفاهی ارائه ی خدمات دقیق و بدون نقص آزمایش ١ 1623 1602 1636 1603 167 آزمایش ٢ 4653 6657 2600 6602 7640 آزمایش ٣ 6662 0671 4667 11660 0637 آزمایش ٤ 6600 7671 0632 18613 7600 آزمایش ٥ 0653 7616 0603 11685 6602 آزمایش ٦ 0671 1866 18625 665 063 آزمایش ٧ 0671 0656 18605 0686 0622 آزمایش ٨ 18652 18682 11670 0683 11634 آزمایش ٤ 0660 062 0605 11616 0676 آزمایش ١٠ 7683 7676 5684 0603 7651 آزمایش ١١ 7634 0646 5624 7605 0616 آزمایش ١٢ 062 0683 5655 766 0615 آزمایش ١٣ 0683 6650 0610 061 0607 آزمایش ١٤ 0653 7607 066 7602 0680 آزمایش ١٥ 0630 18612 0630 18624 0683 آزمایش ١٦ 0642 6600 18682 0605 0635 آزمایش ١٧ 0620 18617 11636 0630 11610 آزمایش ١٨ 0641 11687 0684 7606 18660 ٤-١ تجزیه و تحلیل کانو در پژوهش حاضر، پرسشنامه ی کانو با توجه به مولفه های موجود در مدل کیفیت خدمات بانکی طراحی شد و پس از توزیع بین مشتریان بانکی، داده های گردآوری شده با روش بیشترین فراوانی مورد تحلیل قرار گرفت ."