چکیده:
امروزه اهمیت کیفیت خدمات در صنعت بانکداری رو به رشد است و بیشتر بانکها در محیط رقابتی و پویای نظام بانکداری فعالیت میکنند. در چنین شرایطی بانکها برنامههای گوناگون و گستردهای را برای تضمین بقا، بهرهوری و رشد خود در پیش میگیرند. در این پژوهش سعی بر ارائه شاخصهایی برای اندازهگیری کیفیت خدمات بانک قوامین و سپس تعیین اولویت شاخصها برای بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بوده است تا از این راه بانک قوامین بتوانند به اهداف افزایش رضایت مشتریان و سپس سودآوری نائل شود. این پژ وهش با توجه به هدف، کاربردی و از نظر روش پژوهش توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک قوامین در سطح غرب شهر تهران بودهاند. در این پژوهش از روشهای آزمون فرض مقایسات میانگین دو جامعه مستقل، تحلیل عاملی تاییدی و سپس اولویت اقدام با روش نگرش تحلیل اهمیت – عملکرد در جهت بهبود شاخصها و پاسخ به سوالات پژوهش استفاده شده است. یافتههای پژوهش حاکی از ارائه شاخصهایی برای اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان میباشد که میتوان به کمک آنها عوامل کیفیت خدمات را اندازهگیری کرد؛ چرا که اعتبار آنها مورد تایید تحلیل عاملی مورد نظر قرار گرفته است. نتایج نشان داد که پوشش هر نوع نیازهای بانکی، ارائه اطلاعات مناسب در هنگام کار و انتظار، - نمایش سریع حساب، داشتن خدمات بازخور دهنده مناسب، پاسخگویی و رسیدگی بانک به مشکلات و شکایات و انتقادات و امنیت اطلاعات مشتریان (حفظ حریم خصوصی) برای اندازهگیری کیفیت خدمات در اولویت اقدام برای بهبود قرار داشته و برای همین بانک قوامین باید برای بهبود آنها اقدامات لازم را انجام دهد.
خلاصه ماشینی:
"در تقسیم بندی شاخص های این مطالعه جهت تشخیص کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ها به صورت زیر میباشد: پوشش دادن تمامی نیازهای بانکی ، انجام با دقت تمامی فعالیت های مورد نظر، انجام راحت فعالیت ها، انجام فعالیت ها درهر ساعت دلخواه، انجام فعالیت ها با کارایی بالا، ثبت دقیق فعالیت ها در سامانه ، انجام فعالیت ها در زمان کوتاه، تضمین تمامی فعالیت ها، انجام فعالیت ها با ایمنی بالا، داشتن گزینه های مخصوص برای افراد خاص، راحت در دسترس بودن، رسیدگی به شکایات درتمام ساعات شبانه روز، داشتن محیط جالبی در هنگام انتظار (مانند موسیقی یا کارتون مناسب )، داشتن تبلیغات مناسبی از خدمات بانکی در هنگام انتظار، دادن اطلاعات مناسب در هنگام انتظار، مورد پسند شخصی بودن نحوه انجام کار، ارائه اطلاعات با نام شخصی به گیرنده خدمت ، نمایش سریع حساب و انجام فعالیت ، آموزش دادن روش انجام کار، راحت بودن کار با صفحه کلید، داشتن سامانه کابرپسندانه ، معرفی مناسب مراحل بعدی کار، داشتن خدمات بازخور دهنده به مشتری ، داشتن خدمات اضافه ای برای افراد خاص (سالخوردگان، غیر فارسی زبانها و معلولین ) روششناسی پژوهش از آنجا که این پژوهش در پی بهبود خدمات ارائه شده به مشتریان است تحقیقی توسعه ای و البته کاربردی به حساب میآید.
همانطور که در نمودار شماره دو دیده میشود تمامی مقادیر t در محاسبه های فوق بیشتر از مقدار ١/٩٦ است ، بنابراین میتوان گفت ٢٤ متغیرهای یاد شده برای کیفیت خدمات مشتریان در شکل شماره سه متغیرهایی هستند که میتوان عوامل کیفی خدمات بانکی را با آنها مورد سنجش و اندازهگیری قرار داد؛ بنابراین و با توجه به تحلیل های صورت گرفته فوق میتوان چنین نتیجه گرفت که عوامل انتخاب شده از نظر مشتریان بانک قوامین نیز ابزاری قابل تأیید برای سنجش سطح عوامل کیفی خدمات بانک میباشند؛ بنابراین اندازههای به دست آمده شاخص ها برای این متغیر میتواند در محاسبات بعدی مورد استفاده قرار گیرد نمودار شماره ٢: محاسبه های t برای تحلیل عاملی تأییدی ٢."