چکیده:
در بازار کسب و کار امروز، توجه شایانی به مفهوم ارتباطات بین فراهم کننده خدمت و مشتریان شده است. امروزه آنچه حائز اهمیت است برقراری ارتباطاتی با کیفیت با مشتریان به منظور ارتقاء کیفیت ذهنی ادراک شده آنان از خدمت می باشد که این امر به نوبه خود سبب ایجاد وفاداری در مشتریان خواهد شد. کیفیت رابطه با مشتریان می تواند بر عواملی چندگانه همچون کیفیت ذهنی ادراک شده و وفاداری مشتریان موثر بوده و می تواند سبب کسب مزیت رقابتی برای سازمان ها بخصوص در بخش خدمات گردد. در مقاله حاضر با ارائه مدلی، تاثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیـرتصادفی در دسترسی از مشتریان هتل های پنج ستاره کلان شهر مشهد و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است. این تحقیق از نوع کاربردی با ماهیت پیمایشی می باشد. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نـرم افزار اسمارت پی ال اس به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری موثر می باشد. در بررسی تاثیر غیرمستقیم، نتایج تحقیق نشان دهنده اثر معنادار و مثبت کیفیت رابطه با مشتری از طریق کیفیت ادراک شده بر وفاداری است.
خلاصه ماشینی:
تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان مورد مطالعه : هتل های پنج ستاره کلان شهر مشهد ∗ دکتر فریبرز رحیم نیا ∗∗ عطا اله هرندی ∗∗∗ سیده زهرا فاطمی چکیده در بازار کسب و کار امروز، توجه شایانی به مفهوم ارتباطات بین فراهم کننده خدمت و مشتریان شده است .
مساله اصلی این تحقیق بررسی تأثیر کیفیت رابطه با مشتریان بر کیفیت ادراک شده مشتری و وفاداری مشتریان در هتل های پنج ستاره کلان شهر مشهد می باشد.
اگر مشتری بداند که می تواند به ثبات در خدمت ارائه شده به وی اعتماد کند، ارتباطات محکم تر و طولانی تر خواهد بود (Sheth, Parvatiyar& Shainesh,2007) میزان بالای اعتمـاد مشتتری بـه ارائـه دهنده خدمت ، باعث ایجاد ارتباطات طولانی تر و مستمر می شود.
همچنین اعتماد فاکتور مهمی در ایجاد و بهبود کیفیت رابطه بر اساس فرایند قول دادن و عمل نمودن به قول و تعهد بیان شده است (٢٠٠١٥٦,Hewett& Bearden) .
مدل مفهومی تحقیق در این بخش مدلی مفهومی جهت بررسی تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتری با توجه به مطالعات انجام شده و بررسی سازه های مکنون در شکل ١ ارائه شده است .
همانگونه که از بررسی فرضیات تحقیق دریافت می گردد، کیفیت رابطه با مشتری از طریق متغیر واسط کیفیت ادراک شده مشتری با قدرت بیشتری بر وفاداری وی تأثیرگذار می باشد (١٩٩٤ ,Hunt &Morgan ).