چکیده:
این مطالعه مشاهدات مشتریان از بانکداری دیجیتالی، تجربه مشتریان، رضایتمندی، وفاداری و عملکرد مالی در بزرگترین بانک خصوصی کشور (بانک ملت) را بررسی کرده است. این تحقیق شامل ارزیابی مشاهدات مشتریان بانک ملت درباره موضوع فوق است، استفاده از گزارشات مالی برای به دست آوردن نسبت عملکردهای مالی، تحلیل فاکتور چندواریته، مدلسازی معادله ساختاری و تستهای ANOVA برای کشف فرضیات تحقیقات درباره روابط میان فاکتورهای مطالعه میباشد. فاکتورهای اصلی که تجربه مشتری را در بانکداری اینترنتی تعیین میکنند عبارتاند از کیفیت خدمات، کیفیت عملکرد، ارزش دریافت شده، تعهد کارمند ـ مشتری، قابلیت کاربرد مشاهدهشده و خطر دریافت شده. رابطه معنیداری میان تجربه مشتری، رضایتمندی و وفاداری وجود دارد که به عملکرد مالی مربوط میشود. این مطالعه روی مشتریان بانک ملت متمرکز شده است که قابلیت تعمیم آنها به سایر بانکها میباشد. این واقعیت مسلم که بانکها استانداردهای مشترک را در مدیریت مالی میپذیرند بدین معنی است که یافتههای این تحقیق بهصورت بالقوه قابلیت تعمیم برای سایر بانکها را دارد؛ و با جایگزین کردن یافتههای این مطالعه در سایر بانک این استواری را افزایش میدهد. برخی از تاثیرات معنیدار خصوصیات مشتریان روی فاکتورهای مطالعاتی نیز مشاهدهشده است و مفاهیم سودمندی را برای بانکداری دیجیتالی، خدمات بازاریابی بانک و عملکرد مالی بانک فراهم ساخته است. برخلاف مطالعات پیشین، این مطالعه از شاخص خالص ترویج کنندگان و نسبتهای مالی بهعنوان متغیرهای وابسته برای فراهم کردن مطالعه ترکیبی از روابط میان 14 فاکتور مطالعاتی بر اساس مفاهیم بازاریابی بانک و عملکرد مالی استفاده کرده است.
The study examines customers’ perceptions of digital banking, customer experience, Satisfaction, loyalty, and financial performance in Mellat banks. research consists of a survey of Mellat bank customers’ Perceptions of the above themes; use of banks’ financial reports to obtain financial performance Ratios; Multivariate Factor Analysis, Structural Equation Modelling, and ANOVA tests to explore research hypotheses on the relationships among the study factors. The main factors which determine customer experience in digital banking are service Quality, functional quality, perceived value, employee-customer engagement, perceived usability and Perceived risk. There is a significant relationship among customer experience, satisfaction and Loyalty, which is related to financial performance.This study concentrates on UK bank customers which limits its generalisability to other banks globally. However, the fact that banks typically adopt common Standards in bank financial management implies that the findings are potentially robust for global bank management. Replicating the study in banks in other countries will further enhance this robustness. Some significant effects of customer characteristics on the study factors were observed, which have useful implications for digital banking, bank marketing services, and bank financial performance. Unlike previous studies, this study uses both Net Promoter Score and financial ratios as dependent variables, to provide a combined study of the relationships among 14 study factors, with implications for bank marketing and financial performance.
خلاصه ماشینی:
در دهه دوم قرن بیست ویکم، رشد و توسعه فناوریهای دیجیتال بیش از هر زمان دیگری حائز اهمیت شده است؛ چراکه این فناوریهای تحولآفرین، ابعاد مختلف کسبوکار اعم از فنی و اجتماعی- انسانی را تحت تأثیر قرار دادهاند و با برطرف ساختن بسیاری از محدودیتها در محیط کسبوکار، فرصتهای جدیدی برای سازمانها ایجاد نمودهاند؛ بنابراین با پیشرفت روزافزون فناوریهای دیجیتال، سازمانها باید با هدف ایجاد تحول دیجیتال در مسیر دیجیتالی شدن گام بردارند و مدل کسبوکار، فرآیندها، محصولات و خدمات خود را با استفاده از این فناوریها متحول سازند تا درنتیجه آن بتوانند عملکرد سازمان را بهبود بخشند.
Digital Banking (DB) Deloitte این مقاله شناخت یکپارچه ای از ادراک و شناخت مشتریان پیوندها در میان بانکداری دیجیتالی، تجربه مشتری، رضایتمندی، وفاداری، دو معیار عملکرد مالی 1 ، نسبت مالی سنتی 2 و شاخص خالص ترویج کنندگان 3 و مفاهیم ضمنی آنها در بازاریابی بانک فراهم ساخته است.
Jun and Palacios هویل و همکارانش (2012) بیان کردند درحالیکه استفاده از کانال های بانکداری اینترنتی بهصورت اساسی رشد کرده است، مطالعات پیشین همه موارد مرتبط با مشتری را شناسایی نکرده و ممکن است به یافتههای بخش بندی شده و روش های مطالعه مربوط باشد؛ بنابراین، این مقاله مطالعه جامع تری از چشمانداز بانکداری دیجیتالی در بریتانیا در رابطه با تجربه مشتری، عملکرد مالی و بازاریابی خدمات را فراهم ساخته است.
این تحقیق تأثیر NPS را روی عملکرد بانکها در بانکداری دیجیتالی مورد بررسی قرار داده است، بنابراین به مطالعاتی کمک میکند که وفاداری به عملکرد مالی نسبت داده شده اند و پیوند نظری بین رابطه مشتری و بازاریابی بانک برقرار است.