چکیده:
با توجه به پیشرفتهایدانش فنآوری اطلاعاتوارتباطات، مفهوم «مدیریت روابط با مشتری» رواج بیشتری در کسب و کار پیدا کردهکههدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم با تعبیر سادهای بیان میکند که مشتریان مختلف خواهان محصولات مختلفی بوده و لذا بهجای بازاریابی انبوهمیبایست برای هر مشتری ارتباط مجزایی برقرار نمود. هدف اصلی این پژوهش،ارائه چهار چوبومدلی برایارزیابی سیستم مدیریتروابط با مشتری به منظور مدیریت موثر روابط با مشتریان میباشد، چرا کههرمفهوم سازمانی که مورد سنجش قرار نگیرد ، نمیتواند به درستی مدیریت شود. روش پژوهش حاضر به لحاظ راهبرد، یک «پژوهش ترکیبی از نوع اکتشافی؛ مدل تدوین ابزار»است. جامعة آماری اولیه و ثانویه شامل مدیران و کارشناسان شرکتهای پخشدارویی مستقردرتهران بوده که افراد موجوددرهردونمونه با استفاده از روش نمونهگیری تصادفی و احتمالونددردسترس انتخاب شدهاند. نتایج تحقیق حاضر نشانگر آناست که همبستگی معنیداریمیان تمامی ابعاد سازه مدیریت روابط با مشتری وجود دارد.بار عاملی 97/0 مولفه فرهنگ، نشانگر اهمیت فوق العاده مولفه مذکور در موفقیت روابط با مشتری نسبت به سایر مولفه های مدل میباشد.
Since, the sciences of information and communication technology has changed & evolved, so topic of "customer relationship management" has become more common among current businesses aiming to return to personal marketing time. Moreover, CRM states that different customers want different products, so instead of mass marketing, a separate relationship should be created for each customer to introduce product. Present study aims to provide a model and investigate its framework for evaluating customer relationship management system in order to effectively manage customer relationships, because it is not properly managed when every organizational concept is not investigated. Methodology of present study, in terms of research's strategy or design, is "exploratory sequential mixed methods, tool development model". Statistical population of present study in two states; primary and secondary includes managers and experts of pharmaceutical distribution companies located in Tehran & people in both samples were selected using non-random convenience sampling method. Results of present study explain that there is a significant and meaningful correlation between all dimensions of customer relationship
خلاصه ماشینی:
لذا، شناسايي مولفه هاي مفهوم مديريت روابط با مشتري از اهميت ويژه خصوصا در صنايع خدماتي، از جمله صنعت توزيع دارو برخوردار است و نقش کليدي بر عهده دارد که بدون توجه به آن امکان بررسي اين مولفه وجود نخواهد داشت .
به عبارتي دقيق تر، در طي دهه گذشته (٢٠٠٧ – ٢٠١٧) پيشينه موضوع بسيار غني و پربار گرديده و تعاريف ، تعابير، چارچوب هاي متعدد و متنوعي در مورد مبحث مديريت روابط با مشتري توسط صاحب نظران و دست اندرکاران مـطرح گرديده است که شرح مبسوط آن در بـخش پيشينه پـژوهش در فصل دوم درمتن اصلي پژوهش ارائـه شده است ؛ بنابراين ، براي ارزيابي مديريت روابط با مشتري نيازمند ابزاري هستيم که عوامل مشهود و يا نا مشهود (مستقيم و غير مستقيم وياراهبردي و عملياتي) را بسنجد، رويکردي فراگير و جامع داشته باشد و نواقص روش هاي موجود را نيز برطرف سازد به علاوه داراي ابعادي کاربردي در مولفه هاي گوناگون باشد تا بتوان از اين مدل در برخورد با نواقص موجود بهره برداري کرد.
باتوجه به عنوان پژوهش ، جامعۀ آماري اوليه و ثانويه شامل مديران و کارشناسان شرکت هاي پخش دارويي مستقر در تهران بوده و براي جمع آوري اطلاعات از روش نمونه گيري غيرتصادفي در دسترس ، استفاده شده است .
(رجوع شود به تصویر صفحه) نتايج آزمون فرضيه هاي پژوهش فرضيه ١: مولفه فرهنگ ، عامل معني داري در مدل مديريت روابط با مشتري ميباشد.
باتوجه به مقدارآماره ٠٩٧=f و عدد معني داري١٥/٢١ نتيجه اين آزمون تاييد ميگردد فرضيه ٢: مولفه راهبرد، عامل معني داري در مدل مديريت روابط با مشتري ميباشد.
باتوجه به مقدارآماره ٠٦٨=f و عدد معني داري٩/٩٨ نتيجه اين آزمون تاييد ميگردد فرضيه ٣: مولفه فرآيند، عامل معني داري در مدل مديريت روابط با مشتري مي باشد.
(2003), “Measuring customer Relationship management ”, Journal of Service Research, Vol. 2 No. 2, pp.