چکیده:
امروزه رعایت اخلاق در سازمان ها به عنوان یکی از مهم ترین عوامل موفقیت سازمان ها به شمار می آید. در دهه های اخیر مدیران سازمان ها به اهمیت تقویت اخلاق حرفه ای در فرآیندهای اصلی سازمان ها بیش از پیش پی برده اند و عنصر اخلاق را به عنوان یکی از عوامل موثر در ثبات سازمانی و دستیابی به اهداف استراتژیک آن تلقی می نمایند. هدف اصلی مقاله حاضر بررسی تاثیر رفتار اخلاقی کارکنان بانک های دولتی بر وفاداری، رضایت و اعتماد مشتریان )موردمطالعه: شعب بانک ملی در تهران( است. در این پژوهش جامعه آماری را مشتریان و مراجعین شعب بانک ملی ایران در شهرستان تهران تشکیل می دادند
برای بررسی متغیرهای پژوهش از پرسشنامه های رفتار اخلاقی، وفاداری مشتری، رضایت مشتری و اعتماد مشتری برگرفته شده از پژوهش منصوری و همکاران ( 2022 ) شامل 32 گویه و بر اساس مقیاس پنج رتبه ای لیکرت استفاده شده است.
یافته های پژوهش نشان داد که: رفتار اخلاقی کارکنان بانک بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. رفتار اخلاقی کارکنان بانک بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. رفتار اخلاقی کارکنان بانک بر اعتماد مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. رضایت بر اعتماد مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. رضایت بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. اعتماد بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. رضایت با نقش میانجی اعتماد بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. رفتار اخلاقی کارکنان بانک با نقش میانجی رضایت بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. رفتار اخلاقی کارکنان بانک با نقش میانجی اعتماد بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. رفتار اخلاقی کارکنان بانک با نقش میانجی رضایت بر اعتماد مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد.
خلاصه ماشینی:
در اين پژوهش جامعه آماري را مشتريان و مراجعين شعب بانک ملي ايران در شهرستان تهران تشکيل ميدادند براي بررسي متغيرهاي پژوهش از پرسشنامه هاي رفتار اخلاقي، وفاداري مشتري، رضايت مشتري و اعتماد مشتري برگرفته شده از پژوهش منصوري و همکاران (٢٠٢٢) شامل ٣٢ گويه و بر اساس مقياس پنج رتبه اي ليکرت استفاده شده است .
126 باتوجه به مدل ساختاري در حالت معناداري (شکل ٢) در تأثير رفتار اخلاقي کارکنان بانک بر وفاداري مشتريان ، آماره احتمال ٣/١٥٨ به دست آمده است که بزرگتر از قدر مطلق ١/٩٦ مي باشد و نشان دهنده تاييد اين فرضيه با اطمينان ٩٩% مي باشد.
باتوجه به مدل ساختاري در حالت معناداري (شکل ٢) در تأثير رفتار اخلاقي کارکنان بانک بر رضايت مشتريان ، آماره احتمال ٢٨/٠٥٧ به دست آمده است که بزرگتر از قدر مطلق ١/٩٦ مي باشد و نشان دهنده تاييد اين فرضيه با اطمينان ٩٩% مي باشد.
باتوجه به مدل ساختاري در حالت معناداري (شکل ٢) در تأثير رفتار اخلاقي کارکنان بانک بر اعتماد مشتريان ، آماره احتمال ٢/٦٦٨ به دست آمده است که بزرگتر از قدر مطلق ١/٩٦ مي باشد و نشان دهنده تاييد اين فرضيه با اطمينان ٩٩% مي باشد.
جدول ٤: خروجي نرم افزار براي فرضيه ها (رجوع شود به تصویر صفحه) بحث و نتيجه گيري فرضيه اصلي - رفتار اخلاقي کارکنان بانک بر وفاداري ، رضايت و اعتماد مشتريان تأثير مثبت و معناداري دارد.
8 Chen and Mau 9 Watson et al.