چکیده:
امروزه یکی از مباحث مهم برای سازمان ها مخصوصا سازمان های خدماتی ، شـناخت هـر چه بیشتر مشتریان و اطلاع یافتن از انتظارات آنان اسـت . لـذا طراحـی سیـستم انـدازه گیـری رضایت مشتریان موجب کسب اطلاع سازمان ها از میزان انتظارات مـشتریان و میـزان کیفیـت خدمات ارایه شده به آنان می شـود و زمینـه را بـرای بهبـود عملکـرد آن هـا مهیـا مـی سـازد. شرکت های بازرسی نیز با داشتن نقش اساسی در تجارت از این قاعده مـستثنی نیـستند. ایـن تحقیق که در یکی از شرکت های بازرسی به نام "شرکت خدمات بازرسی بین المللی بخـرد" انجام شده است ، سعی دارد تا میزان انتظارات مشتریان و میزان کیفیت خدمات ارایه شـده بـه آنان را مورد سنجش قرار دهد. در این تحقیق برای تحلیل داده های استخراجی از پرسـشنامه ، از تکنیکهای t-استودنت ، تحلیل واریانس و آزمون دانکن استفاده شده است . تحلیل هـا نـشان داد که میزان انتظارات مشتریان در سه بعد دانش ، سرعت و ارتباطات از میزان کیفیت خدمات ارایه شده بیشتر است . همچنین این تحقیق اهمیت مولفه های مربوط به ایـن سـه بعـد را نیـز نشان داد. در پایان راه کارهای موثر برای افزایش رضایت مشتریان ارایه گردید.
خلاصه ماشینی:
(رجوع شود به تصویر صفحه) شکل ٣ – مدل و متغیرهای تحقیق مولفه های مربوط به هر یک از شاخص ها به قرار زیر است : شاخص دانش پرسنل شامل مولفه های : درک نیازهای کاری توسط پرسنل شرکت حرفه یی بودن مسئول ذی ربط در انجام کار درخواستی دقت در رسیدگی انعطاف پذیری و توانایی مسئول پرونده در حل مشکلات پیش آمده تعامل مـسئول پرونـده در جهـت رفـع نقـص یـا ایـراد احتمـالی در گواهینامـه صادرشده میزان تأثیرگذاری مشاوره های شرکت در پیشبرد امور تجاری شما شاخص سرعت عملیات شامل مولفه های : سرعت در برقراری ارتباط با مسئول مربوط سرعت در رسیدگی به کار درخواستی انجام پی گیری های لازم حضور به موقع در محل های بازرسی آمادگی درپاسخ گویی در خارج از وقت اداری سرعت در صدور گواهینامه /گزارش های بازرسی پس از خاتمه بازرسی شاخص ارتباطات شامل مولفه های : کانال های مناسب ارتباطی جهت برقراری ارتباط با مسئول ذی ربط رعایت ادب و احترام توسط پرسنل شرکت ایجاد آرامش و امنیت رعایت ادب و احترام توسط مسئول پرونده اطلاع رسانی کافی و مناسب از طریق سایت بخرد سهولت دسترسی به مدیریت ارشد/مدیران میانی و سرپرستان جامعه آماری و حجم نمونه : جامعه آماری مورد مطالعه شامل ١٠٠٧ مشتری است کـه در سال ١٣٨٧ درخواست بازرسی خود را به یکی از ٥ واحد این شـرکت ارسـال کـرده انـد.