چکیده:
سازمانها با شناخت اهمیت حفظ مشتریان، در جستوجوی راهکارهایی برای حفظ آنان هستند. مشتریان زمانی به سازمان وفادار خواهند بود که سازمان انتظارات آنان را بشناسد و برای برآوردن نیازهای آنان عمل کند. مفهوم کیفیت خدمات، ضرورت توجهبه نیازها و خواستههای مشتریان را مدنظر دارد تا به وفادارسازی مشتریان بینجامد. هدف از پژوهش حاضر، بررسی رابطة بین کیفیت خدمات الکترونیک و وفاداری الکترونیک باتوجهبه نقش میانجی «رضایت الکترونیک»، «ارزش ادراکشده» و «تبلیغات توصیهای الکترونیکی» است. جامعة آماری پژوهش حاضر مشتریان فروشگاههای اینترنتی شهر تهران است. پژوهش از نوع توصیفی است و برای گردآوری دادههای لازم از پرسشنامه و برای سنجش روایی پرسشنامه استفاده از میانگین واریانس استخراجشده و برای تعیین پایایی از روش پایایی ترکیبی استفاده شده است. بعد از مرور کامل مبانی نظری و انتخاب اعضای نمونة آماری بهروش نمونهگیری دردسترس ، برای جمعآوری دادههای لازم از پرسشنامه استفاده شده است که بنابر نامعلومبودن جامعه تعداد 384پرسشنامه تهیه و توزیع شد و سپس اطلاعات جمعآوریشدند و بااستفاده از روش معادلات ساختاری و نرمافزار pls سنجش شدند. نتایج نشان میدهد که کیفیت خدمات الکترونیکی بهطورمستقیم و غیرمستقیم بر وفاداری مشتریان تاثیرگذار است و تاثیر غیرمستقیم آن(633/ 0) بیشتر از تاثیر مستقیم (269/ 0) است؛ افزونبراین، رضایت الکترونیکی مهمترین عامل در ایجاد وفاداری در بین مشتریان شناخته شده است.
خلاصه ماشینی:
[1] Pontevia [2] Donio [3] Chu [4] Chang et al [5] santos [6] Carlso & O'Cass [7] Chen [8]Zeithaml & Berry [9] lee [10] Ishaq [11] Gracia and et al [12] Rusdi et al [13] Irfan et al [14] Appiah et al [15] aydinli & senyurek [16] AL-Farsi & Basahel [17] Bai et al [18] Chang [19] Muoakket & Al-hawari [20] Monzo et al [21] Kandulapati & Bellamkonda [22] Lai et al [23] Stephen & Ronald [24] Bloemer et al [25] Ribbink et al [26]Romadhoni &et al [27] Sardinha [28] Thuy & Hau [29] Hasan & et al [30] Zehir & et al [31] Yang & Peterson [32] Gruen et al [33] Riegner [34] Senecal & Nantel [35] Zhang [36] chen [37] Kuo et al [38] Babauer &Mangold مراجع 1- قرهچه، منیژه؛ اخوان خرزیان، مریم؛ احمدی، محمدحسن.
J. (2005), ewom: the impact of customer-to-customer online know-how exchange on customer value and loyalty, 59 ( 4), 449–456 29- Hasan, Haslinda; Kiong Teo Poh; Ainuddin, Raja Azimah (2014), effects of perceived value and trust on Customer Loyalty towards Foreign banks in sabah, Malaysia, Global Journal of Emerging Trends in e-Business, Marketing and Consumer Psychology,1 (2),137-153 30- Hasangholipour Yasvari, Tahmoures; Abachian Ghassemi, Reza; Rahrovy, Elnaz (2012), influential factors on word of mouth in service industries (The case of Iran Airline Company), International Journal of Learning & Development,2(5),227-242 31- Irfan,Muhammad Shamsudin ; Mohammad Farid ;Hadi, Noor (2016), how important is customer satisfaction?