چکیده:
امروزه با رقابتی شدن صنعت بانکداری و توسعه خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات در بانکها، ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک به یک نیاز اساسی تبدیل شده است.بنابراین با توسعه روزافزون خدمات بانکداری الکترونیکی ، نیاز به روش های نوین برای ارزیابی کیفیت اینگونه خدمات در بانکها نیز افزایش مییابد. با توجه به تاثیر متقابل شاخصهای کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر یکدیگر، افزایش پیچیدگی در شرایط عدم قطعیت بدلیل وجود متغیرهای کیفی، روشهای سنتی نمیتوانند ارزیابی دقیق و درستی از این کیفیت ارائه کنند، بر همین روی اقدام به فازیسازی این شاخصها میگردد.در این پژوهش با استفاده از پرسشنامه AHP(ماتریس مقایسه زوجی) و با نظرسنجی خبرگان و به کارگیری تکنیک F.D.AHP در محدوده مکانی شعب شهر تهران و به روش توصیفی در خرداد ماه 1397 شاخصهای ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک ، معیارها و زیرمعیارهای اولیه شناسایی و تدوین شده و سپس با استفاده از پرسشنامه/ ماتریس تصمیمگیری و روش F.TOPSIS و به کمک نرم افزار Expert choice رتبه بندی شاخصها، زیرشاخصها و شعب انجام گرفته است. از نتایج بدست آمده، شاخص«اجرا»بیش ترین تاثیر را در میان معیارهای در نظرگرفته شده داشته، زیرشاخص «قابلیت استفاده از خدمات الکترونیکی در هر زمانی از شبانه روز» از بین شش زیرشاخص؛ بیش ترین تاثیر را بر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک داشته و شاخص «عدم افشای اطلاعات مربوط به خدمات دریافتی مشتری» و دو شاخص دیگر کمترین امتیاز را کسب کردهاند و شعبه قلهک از بالاترین اولویت نسبت به شعب دیگر برخوردار است.
خلاصه ماشینی:
در این پژوهش ابتدا با استفاده از مستندات مرتبط و سپس با نظر سنجی از خبرگان شاخص های ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک ، معیارها و زیرمعیارها شناسایی و تدوین گردیده سپس پرسش نامه مقایسات زوجی طراحی و بر اساس ترکیب روش های فرآیند سلسله مراتبی دلفی فازی(F.
D. AHP) و TOPSIS فازی ، و سپس با استفاده از نرم افزار Expert choice و Excel شاخص های ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و همچنین شعب مورد نظر با توجه به معیارهای تعیین شده ، رتبه بندی شدند.
THE IMPACT OF ELECTRONIC SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN THE BOTSWANA / 021 COMMERCIAL BANKING SECTOR, International Journal of Economics, Commerce and Management, Vol. V, Issue 4, April 2017.
Measurement of service quality in internet banking: the development of an instrument, Journal of Marketing Management; Vol. 20: 185-207.
(1985) “A Conceptual Model Of Service Quality And The Implication For Further Research” Journal Of Marketing, Vol 49, pp 41-50 26)Parasuraman, A.
یادداشت ها: 1 Rust Zahorik 2 Othman Owen 3 Multi Criteria Decision Making 4 Nguyen et al 5 Conceicao et al 6 Liu Chen 7 Cheung To 8 Zehir Nercikara 9 Nyoni et al 10 Arcand et al 11 Ayo et al 12 Gounaris Dimitriadis 13 Jayawardhan 14 Pikkarainen A.