چکیده:
هدف این پژوهش شناسایی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک بر اعتمادسازی مشتریان در استفاده از خدمات آنلاین بانک گردشگری است. جامعه آماری مشتریان خدمات الکترونیکی ده شعبه منتخب بانک گردشگری شهر تهران (شمال دو شعبه، جنوب دو شعبه، شرق دو شعبه،غرب و مرکز هر کدام دو شعبه) در نظر گرفته شده است. جامعه آماری پژوهش نامحدود در نظر گرفته شده و تعداد نمونه بر اساس جدول مورگان 384 نفر تعیین شده است.روش نمونه گیری خوشهای است. دادهها از طریق دو پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات و اعتماد مشتریان گردآوری شده و توسط نرم افزار اس پی اس اس و لیزرل در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی تجزیه و تحلیل شده است. نتایج تحقیق حاکی از تایید فرضیههای پژوهش و رابطه معنیدار میان کیفیت خدمات ارائه شده در شعب بانک گردشگری و افزایش اعتماد مشتریان است.بر اساس نتایج آمار استنباطی و رگرسیون دسترسی به سیستم الکترونیکی بیشترین ضریب رگرسیون و کارایی کمترین ضریب را دارا است.
خلاصه ماشینی:
نتایج تحقیق حاکی از تایید فرضیه های پژوهش و رابطه معنیدار میان کیفیت خدمات ارائه شده در شعب بانک گردشگری و افزایش اعتماد مشتریان است .
به عبارت دیگر با توجه به این که سطح معنیداری محاسبه شده کمتر از ٠/٠٥ است ، لذا فرض H٠ رد میشود و در نتیجه مدل رگرسیون خطی معنیدار میباشد، یعنی بین کیفیت خدمات الکترونیک و اعتمادسازی مشتریان در استفاده از خدمات آنلاین بانک رابطه خطی معنیداری وجود دارد.
121 جدول ٧- نتایج آنالیز واریانس آزمون رگرسیون فرضیه اصلی {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} منبع : یافته های پژوهشگر جدول ٧ نشان میدهد ضریب همبستگی (٠٨٢١=r) میباشد که نشان دهنده میزان همبستگی بین کیفیت خدمات الکترونیک و اعتمادسازی مشتریان در استفاده از خدمات آنلاین بانک میباشد.
جدول ١٠- نتایج آنالیز واریانس آزمون رگرسیون فرضیه فرعی {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} منبع : یافته های پژوهشگر با توجه به این که سطح معنیداری محاسبه شده از آزمون (٠/٠٠٠) کمتر از سطح معنیدار ٠/٠٥ است ، لذا در این سطح معنیداری، فرض H٠ رد میشود و در نتیجه مدل رگرسیون خطی معنیدار میباشد، یعنی بین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک و اعتمادسازی مشتریان در استفاده از خدمات آنلاین بانک رابطه خطی معنیداری وجود دارد.
29) Kumar,M,)1996),designing model for enhance quality of banking services , master thesis, yen university 30) Lee F.