چکیده:
رضایت مشتریان سیستمهای تولیدی و خدماتی به عنوان شاه بیت غزل رقابت امروزه در دنیای کسبوکار مدرن خودنمایی میکند. تعریف عناصر، اندازهگیری، تحلیل و ارتقای رضایت مشتریان به ویژه در سیستمهای تولید خدمات در سالهای اخیر مورد توجه وافر قرار گرفته است. برای دستیابی به این مقصود روشهای متعددی مورد استفاده قرار گرفته و توسعههای زیادی برای آنها ارائه شده است. در این تحقیق از رویکرد شش سیگما به عنوان رویکردی نوین و پیشرفته جهت ارزیابی سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان به عنوان شاخصی از رضایت آنها استفاده شده است. بدین منظور ابتدا عناصر کیفی مدیریت ارتباط با مشتریان دانشگاهی – به عنوان یکی از مهمترین سیستمهای خدماتی در جهان امروز- شناسایی و سپس با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی (چرخش واریماکس) و مدلیابی معادلات ساختاری (SEM)[1] استاندارد شدند. در نهایت ابعاد تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با دانشجو (SRM)[2] با استفاده از متدولوژی شش سیگما مورد ارزیابی و تحلیل واقع شدهاند که نتایج نشان داد که بعدهای نیازشناسی و راهبرد در وضعیت نامناسبتری نسبت به مابقی ابعاد هستند. [1] Structural equation modeling [2] Student Relationship Management
Customer satisfaction and service system of manufacturing a bit Ghazal King compete in today's modern business world is glaring . Elements define، measure، analyze، improve customer satisfaction، especially in the service sector recent years، great attention has been placed. To achieve this goal، several methods have been used and develop a lot of it is presented. In this study، the approach six sigma as a modern approach to assess the quality of services provided to its customers as an indicator of satisfaction is used. Therefore the quality of customer relationship management college - as one of the most important service system in the world today - and identified using exploratory factor analysis (Varimax rotation) and structural equation modeling (SEM) were standardized. Student of the constituent relationship management (SRM) using Six Sigma methodology was evaluated and analyzed - which later results in a situation worse than the rest of Nyazshnasy and strategy can be.
خلاصه ماشینی:
"جدول ٥: ابعاد و مؤلفههای مدیریت ارتباط با دانشجو ابعاد مؤلفه ها درک صحیح نیازهای دانشجویان از طریق فرآیند یادگیری مستمر ارائه خدمات سریع به دانشجویان نیاز ایجاد محیط داخلی مناسب در دانشگاه برای رفع مناسب نیازهای دانشجویان شناسی هر گونه تغییر در خدمات دانشگاه تنها برای نفع بیشتر دانشجویان صورت میگیرد )بعد ١( ارائه خدمات دانشجویی متفاوت برای هر یک از دانشجویان به منظور رضایت آنها اصلح سریع خدمات در هنگام در خواست دانشجویان از دانشگاه به کارگیری نظرات دانشجویان در طراحی خدمات تلش بی وقفه دانشگاه برای درک بهتر نیازهایی دانشجویان تلش مشترک تمام کارکنان دانشگاه برای جلب رضایت دانشجویان به اشتراک گذاری ساده و دقیق اطلعات جدید در مورد نیازهای دانشجویان در بین کارکنان کارکنان رفتار با دقت تمام کارکنان دانشگاه با دانشجو )بعد ٢( وجود کارکنانی ماهر در بخش ارتباط با دانشجو دورههای آموزشی مستمر برای کارکنان دانشگاه در مورد ارتباط با رضایت دانشجویان انعطاف پذیری مدیریت و کارکنان دانشگاه برای ارائه خدمات جدید توجه مدیران ارشد دانشگاه به مدیریت ارتباط با دانشجو به عنوان یک اصل ضروری راهبردی تعهد دانشگاه به ارائه خدمات به موقع )بعد ٣( وجود اهداف شفاف در ارتباط با رضایت دانشجویان هدف اول دانشگاه جلب رضایت دانشجو می باشد توجه به دانشجویان بر اساس میزان ارزشی که برای دانشگاه ایجاد میکنند وجود برنامه و استراتژی دقیق برای ارائه خدمات به دانشجویان این دانشگاه مدیریت ارتباط با دانشجو را مزیتی دوطرفه میداند ارزیابی رضایت دانشجویان به صورت دورهای توسط دانشگاه رویه ها و وجود رویهای برای تبدیل خواستههای دانشجویان به قانون ضوابط )بعد )4 وجود استانداردهای دقیق برای نظارت بر فرآیند ارتباط با مشتری ارزیابی عملکرد مستمر کارکنان بر اساس جلب رضایت مشتری مستند بودن رویههای ارتباط با دانشجویان شناخت دقیق اطلعات دانشجویان برای ارتباط تنگاتنگ با آنها استفاده از تکنولوژی کامپیوتری برای ایجاد خدمات مناسب برای تک تک دانشجویان زیرساخت فناورانه ایجاد یک بانک اطلعاتی جامع در مورد دانشجویان )بعد ٥( ارائه خدمات به روز برای با توجه به روز کردن اطلعات در باب دانشجویان تبادل اطلعات و اخبار مفید با دانشجویان کلیدی استفاده از ترکیب مناسب فناوریها توسط دانشگاه ایجاد فرآیندی برای ارتباط دو طرفه با دانشجویان فرآیند )بعد )6 ایجاد فرآیندی برای اطلع دقیق دانشجویان از زمان دقیق انجام خدمت به آنها فرآیندی تعریف شده برای شناسایی دانشجویان کلیدی طراحی و ارتباط مناسب فرایندها در حوزههای مختلف دانشگاه همانطور که از شکل فوق پیداست، شش بعد با عناوین نیازشناسی )بعد یک با هشت مؤلفه(، کارکنان )بعد دو با شش مؤلفه(، راهبردی )بعد سوم با هفت مؤلفه(، رویهها و ضوابط )بعد چهارم با پنج مؤلفه(، زیرساختهای فناورانه )بعد پنجم با شش مؤلفه( و فرآیند )بعد ششم با چهار مؤلفه( حاصل شد که برای تحلیل عاملی تاییدی ابعاد SRM از نرمافزار لیزرل استفاده شد که بر اساس نتایج حاصله کلیه اعداد و پارامترهای مدل معنادار میباشد."