چکیده:
پژوهش حاضر رتبه بندی عؤامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان بانک شهر از ارائه خدمات و رابطه آن با وفاداری به برند (مطالعه موردی: بانک شهر شعبه تهران) را بررسی میکند. مدل مفهومی تحقیق از 7 متغیر ارزش ادراکی خدمات کارکنان، ارزش ادراکی تجهیزات و امکانات فیزیکی، ارزش ادراکی خدمات، ارزش ادراکی دسترسی خدمات، ارزش ادراکی هزینه خدمات، ارزش ادراکی ترفیعها و ارزش ادراکی فرایند ارائه خدمات تشکیل شده است. نوع تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش، کلیه مشتریان بانک شهر است که از این تعداد با استفاده از فرمول کوکران تعداد350 نفر بهعنوان نمونه آماری انتخاب شدند. بررسی نتایج نشان داد که میان ارزش ادراکی عوامل آمیخته بازاریابی و رضایت مشتریان، همچنین بین رضایت مشتریان از خدمات بانک و وفاداری آنها به برند بانک، ارتباط معناداری وجود دارد؛ همچنین از بین متغیرهای آمیخته بازاریابی، بالاترین اولویت را متغیر ارزش ادراکی خدمات کارکنان با میزان میانگین 23 / 6 و ارزش ادراکی فرایند ارایه خدمات پایینترین میزان میانگین را به میزان 48 / 1 دارا هستند.
خلاصه ماشینی:
Structural equation modeling آزمون فرضیه های اصلی با استفاده از مدل معادلات ساختاری: با توجه به جدول ٤، نتایج تحلیلی هر یک از شاخص های مدل یابی معادلات ساختاری به شرح زیر است : فرضیه اصلی ١: میان ارزش ادراکی عوامل آمیخته بازاریابی و رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
برای مؤلفه ارزش ادراکی دسترسی خدمات ، با توجه به میزان P-value که پایین تر از ٠/٠٥ است ، میتوان چنین بیان کرد که رابطه بین دو متغیر معنادار است ؛ بنابراین بین مولفه ارزش ادراکی دسترسی خدمات و رضایت مشتریان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
برای مؤلفه ارزش ادراکی ترفیع ها، با توجه به میزان P-value که پایین تر از ٠/٠٥ است ، میتوان چنین بیان کرد که رابطه بین دو متغیر معنادار است ؛ بنابراین بین مولفه ارزش ادراکی ترفیع ها و رضایت مشتریان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
برای مؤلفه ارزش ادراکی فرایند ارائه خدمات ، با توجه به میزان P-value که پایین تر از ٠/٠٥ است ، میتوان چنین بیان کرد که رابطه بین دو متغیر معنادار است ؛ بنابراین بین مولفه ارزش ادراکی فرایند ارائه خدمات و رضایت مشتریان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
٦. نتیجه گیری و پیشنهادها فرضیه اصلی اول تحقیق : میان ارزش ادراکی عوامل آمیخته بازاریابی و رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
بررسی فرضیه های فرعی پژوهش فرضیه فرعی اول تحقیق : میان ارزش ادراکی خدمات و رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
فرضیه فرعی هفتم تحقیق : میان ارزش ادراکی فرایند ارائه خدمات و رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.