چکیده:
هدف از این پژوهش، تبیین اثر دانش مشتری بر بهبود کیفیت خدمات صنعت هتلداری با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری بود. نوع پژوهش از نظر هدف، کاربردی و به لحاظ ماهیت روش کار، توصیفی- همبستگی بود. جامعه آماری پژوهش، گردشگران و مشتریان هتلهای شهر سرعین بودند. برای نمونهگیری، از روش نمونهگیری تصادفی ساده و برای انتخاب حجم نمونه، از فرمول کوکران استفاده شد که با توجه به نامحدودبودن جامعه آماری، حجم نمونه 384 نفر تعیین گردید. گردآوری دادههای مورد نیاز، با استفاده از سه پرسشنامه استاندارد؛ دانش مشتری؛ مدیریت ارتباط با مشتری و پرسشنامه کیفیت خدمات انجام گرفت. روایی، با استفاده از روش تحلیل عاملی تأییدی و پایایی، بهوسیله آلفای کرونباخ بررسی و تأیید شد. تجزیهوتحلیل داده ها، با رویکرد مدلسازی معادلات ساختاری و با استفاده از نرمافزار SPSSو PLSصورت گرفت. براساس یافته های پژوهش، دانش مشتری بر کیفیت خدمات صنعت هتلداری تأثیر مثبت و معنی دار دارد و بین ابعاد دانش مشتری، بعد ارتباط مؤثر، تأثیرگذارترین بعد بر کیفیت خدمات است. مدیریت ارتباط با مشتری نیز بین دانش مشتری و کیفیت خدمات صنعت هتلداری نقش میانجی ایفا می کند و بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری، بعد گسترش روابط با مشتری، بیشترین تأثیر را بر بهبود کیفیت خدمات میگذارد. یافتـههـای ایـن پـژوهش، مـی توانـد در حرکت صنعت هتلداری به سمت توجه بیشتر به دانش مشتری و بهبود کیفیت خدمات صنعت هتلداری مؤثر واقع شود.
The purpose of this study was to explain the effect of customer knowledge on improving the quality of services in the hotel industry with the mediating role of customer relationship management. The type of research was applied in terms of purpose and descriptive-correlational in terms of the nature of the method.The statistical population of the study was the customers of Sarein hotels. Simple random sampling method was used for sampling and Cochran's formula was used to select the sample size. Due to the infinity of the statistical population, the sample size was 384 people. Collection of required data using three standard questionnaires, customer knowledge (Tseng & HongWu, 2014); Customer relationship management (Abbasi,2011) and service quality questionnaire (Stefano et al.,2015) were performed. Validity was assessed using confirmatory factor analysis and reliability was assessed by Cronbach's alpha. Data analysis was performed using structural equation modeling approach using SPSS and PLS software. According to the research findings, customer knowledge has a positive and significant effect on the quality of services in the hotel industry and between the dimensions of customer knowledge, the dimension of effective communication is the most effective dimension on service quality. Customer relationship management also plays a mediating role between customer knowledge and service quality of the hotel industry, The findings of this study can be effective in moving the hotel industry to pay more attention to customer knowledge and improve the quality of services in the hotel industry.
خلاصه ماشینی:
از طرفي ديگر، افزايش رقابت و چالش هاي صـنعت هتلـداري، تغييـرات چشـمگير در انتظارات و رفتار مشتريان ايجاد کرده است ، بنابراين مديران در صنعت هتلداري را به تـلاش براي استفاده از دانش مشتري براي بهبود کيفيت خدمات و مـديريت ارتبـاط بـا مشـتريان وادار کرده است .
بنابراين ، براساس مـواردي کـه ذکـر شد و با توجه به اهميت دانش مشتري و مديريت ارتبـاط بـا مشـتري در موفقيـت عملکـرد صنعت گردشگري، پژوهشي با اين رويکـرد در صـنعت هتلـداري مشـاهده نشـد، در همـين راستا، در اين پژوهش تلاش بر اين است کـه بـا هـدف توجـه بـه مقولـه دانـش مشـتري و مديريت ارتباط مستمر با مشتري، به تأثير آن بر کيفيت خدمات صنعت هتلداري پرداخته و اين خلأ پژوهشي پر شود.
اين پژوهش ، در پي پاسخ به اين سؤال است که چگونه دانش مشتري ميتواند بـر بهبود کيفيت خدمات در صنعت هتلـداري بـا نقـش ميـانجي مـديريت ارتبـاط بـا مشـتري تأثيرگذار باشد؟ مباني نظري دانش مشتري امروزه مشتريان علاوه بر خريد و استفاده از محصولات و خدمات ، به ايجاد همکاري ارزش بـا شرکت ها مشارکت دارند (٢٠١٨ ,Mosharref &Taghizadeh, Rahman (.
همچنين ، با توجه بـه تحليل مسير غيرمستقيم ، ميزان تأثير دانش مشتري بر کيفيت خدمات صـنعت هتلـداري از طريق مديريت ارتباط با مشتري، برابر با ٠/٤٥٧ است (٠/٤٥٧=٠/٦٥٦×٠/٦٩٨).
بنـابراين ، بـا توجـه بـه اهميـت دانـش مشتري و مديريت ارتباط با مشتري در موفقيت عملکرد صنايع مختلف ، در همين راسـتا در اين پژوهش سعي شده است که با هدف توجه به مقوله دانش مشتري و مـديريت ارتباطـات مستمر با مشتري، به تأثير آن بر کيفيت خدمات صنعت هتلداري پرداخته شود.