چکیده:
وفاداری مشتری یکی از عوامل کلیدی تعیین کننده در عملکرد مالی بلند مدت سازمانها است. این امر برای کلیه سازمانهای خدماتی که در پی سودآوری از طریق وفادار نمودن مشتریان خود هستند بسیار مهم و قابل توجه است. در این تحقیق، تاثیرکیفیت خدمات بر ارزش خدمات درک شده، رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری (تمایل به بازدید مجدد هتل و ارتباطات شفاهی مثبت) در هتلهای 4 ستاره شهر تهران بررسی شده است. مطالعه حاضر، تحقیقی توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شده است و جامعه آماری آن کلیه مشتریان هتلهای 4 ستاره تهران هستند. حجم نمونه 401 میباشد و برای جمعآوری دادهها از پرسشنامه استفاده شده است. در تحلیل دادهها از مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج بیانگر آن است که کیفیت خدمات، تأثیر مثبت و معناداری بر ارزش درک شده و رضایت مشتری دارد. ارزش درک شده نیز تأثیر مثبت و معناداری بر رضایت و وفاداری مشتری دارد و همچنین رضایت مشتری، تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری دارد. همچنین نتایج نشان داد که مدل تحقیق برازش مناسبی با دادهها داشته است.
خلاصه ماشینی:
لذا تحقیق حاضر در پی پاسخ بـه ایـن سـؤال اسـت کـه : «آیـا بـین کیفیت خدمات با ارزش خدمات درک شده ، رضایت مندی مشتری، تمایل به بازدید مجدد هتل و ارتباطات شفاهی مثبت در هتل های ٤ ستاره تهران رابطه معناداری وجـود دارد یـا خیر؟» پیشینه موضوع : در این بخش و مؤلفه های مرتبط : ارزش خدمات ، کیفیت خدمات ، رضایت مندی، وفاداری مشتری و ارتباط بین آن ها بررسی میشود: کیفیت خدمات : کیفیت خدمات به ارزیابی مشتری از برتری کلی یا برتری یک سازمان و خدمات آن در حین تجربه خدمات آن شرکت اشاره دارد.
بولتون و درو٢ (١٩٩١) نشان دادند که ارزش خدمات یکی از عوامل تعیین کننده مهم نیات رفتاری مشتریان برای وفادار شدن به یک شرکت خدمات تلفنی است که با ادامه رابطه و انجام تبلیغات شفاهی مثبت در مورد این شرکت همراه میشود (٢٠٠١, Zins).
بر این اساس فرضیه زیر پیشنهاد میشود: فرضیه چهارم : ارزش خدمات ادراک شده رابطه مثبتی با وفاداری مشتری (ارتباطات شفاهی مثبت و بازدید مجدد هتل ) دارد.
متغیر قابلیت اعتماد (اعتبار)، ارزش درک شده و رضایت مشتری: پیشنهاد میشود مدیران هتل های ٤ ستاره ، نسبت به انجام خدمات و توانایی ارائه خدمت وعده داده شده به مشتریان درحداقل زمان ممکن و به شکلی صحیح حداکثر کوشش خود را به کار گیرند.
Linking students satisfaction and service quality perceptions: the case of university education, European Journal of Marketing, Vol. 31, No. 7, pp.