چکیده:
در این پژوهش مدلی برای مشخص نمودن ارتباط مابین مولفه های مدیریت دانش مشتری با بهبود عملکرد سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است. جامعه آماری تحقیق شامل 363 نفر میباشد. با استفاده از فرمول کوکران و از طریق نمونه گیری طبقهبندی شده احتمالی تعداد 154 نفر بعنوان نمونه انتخاب شدند. در این راستا 10 فرضیه مطرح شده که هر کدام یکی از ارتباطات متغیرهای مدل را مورد آزمون قرار میدهد. برای آزمون فرضیات و مدل مفهومی تحقیق از تحلیل رگرسیون چندمتغیره و نرمافزار SPSS استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که دریافت داده ها، توسعه دانش و مدیریت ارتباط با مشتری بر بهبود عملکرد سازمانی تاثیر می گذارد. همچنین دریافت داده ها، پردازش داده و توسعه دانش مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری اثرگذارند. از طرف دیگر پردازش داده ها بر توسعه دانش مشتری و توسعه دانش بر دریافت داده ها تاثیر می گذارند. این تحقیق نشان داد که در بانک تجارت دریافت داده ها بر پردازش داده های مشتری و متعاقبا پردازش داده ها بر بهبود عملکرد سازمانی اثر نمی گذارند.
In this study researcher tested a model for identification of relations between customer knowledge management، CRM and organizational performance improvement. Research society is composed of Senior Managers، Departments bosses and their presidents & experts from each dept. in Tejarat Bank، which are 363 persons. The sample includes 154 managers and employees of Tejarat bank. Cronbach`s Alpha for all variables were about 0/8 which are more than 0/7 (acceptable level). The research has 10 hypotheses and they are tested with Multiple Regression and via SPSS. Second and forth hypothesis were denied، but all others were confirmed. The results show that all CKM components effect organizational performance improvement except data processing. Also CRM is affected by CKM components and effects organizational performance improvement. Due to lack of IT systems & Databases of customers، negotiation and communication skills teaching in organization the data processing step are not done appropriately. So Bank should improve above mentioned factors in order to improve organizational performance. At the end we gave some suggestions relating to apply CRM software in Bank، Data Bases for customers، integarating customer data & ….
خلاصه ماشینی:
"(جدول1-3) جدول 1-3 : مقایسه مدیریت دانش مشتریCKM ، مدیریت دانش KMو مدیریت ارتباط با مشتری CRM KM CRM CKM دانش موجود کارمند ، تیم ، شرکت ،شبکه پایگاه داده مشتری خلاقیت و تجربه مشتری اصول «اگر می دانستیم چه می دانیم» « نگهداری ارزان تر از جذب است » «اگر می دانستیم مشتری ما چه می داند » توضیحات تسهیم دانش درباره مشتریان در میان کارکنان داده کاوی در مورد مشتریان اکتساب،تسهیم و توسعه دانش درونی مشتری و تجربیات فردی اهداف بازگشت سرمایه ،صرفه جویی رشد مشتری محوری و وفاداری همکاری با مشتری در خلق ارزش مشترک نقش مشتری منفعل (گیرنده محصول) درگیر و مقید در وفاداری فعال (شریک دانشی و خلق دانش) اانگیزه برای کارمند مشتری مشتری نقش شرکت تشویق کارکنان به تسهیم دانش برقراری روابط پایدار با مشتری تبدیل مشتری به خلق کننده دانش و ارزش اهداف تجاری کارایی و سرعت نگهداری مشتریان کنونی همکاری با مشتری در ایجاد ارزش مشترک پایه ذهنی نگهداری مشتری رضایت مشتری موفقیت مشتری ، نوآوری و یادگیری Source: Gibbert et al 2002 بر اساس اظهارات Desouza & Awazu 2005 مدیریت دانش مشتری شامل یکپارچه کردن سه نوع دانش می باشد : دانش «درباره» مشتری : این نوع دانش به سازمان کمک می کند مشتریان را بشناسد و آنها را به طور اثربخش هدف قرار دهد.
در مورد مولفه های مدیریت دانش مشتری می توان نتیجه گرفت که به دلیل فقدان سیستم های IT مناسب، بانک اطلاعاتی منسجم از مشتریان و همچنین آموزشهای لازم به کارکنان در بانک جهت ذخیره سازی، کدگذاری، یکپارچه سازی و پردازش داده های دریافتی، ارتباط معناداری بین دریافت داده های مشتری و پردازش آنها در بانک تجارت وجود ندارد."