چکیده:
همزمان با پیشرفتهای فزایندة فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک توجه سازمانها را برانگیخته است. در نظر گرفتن عوامل اصلی موثر در موفقیت و شکست و آثار اصلی آن، ازجمله دغدغة مدیران است که تابهحال بهصورت کامل بررسی نشده است. این پژوهش با هدف بررسی عوامل اثرگذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و تاثیر پیادهسازی آن بر وفاداری، سودآوری و مزیت رقابتی طراحی شده است و برای این منظور، مطالعات بهصورت میدانی در کسبوکارهای کوچک و متوسط مطالعه شده است. جامعة آماری پژوهش شامل مدیران و کارکنان شرکتهای دانشبنیان شهرک علمی تحقیقاتیاصفهان است که 300 نفر از آنان به روش تصادفی ساده انتخاب شدند. برای جمعآوری اطلاعات از پرسشنامة محققساخته استفاده ششد. برای تعیین روایی پرسشنامه از روایی محتوا و سازه و برای تعیین پایایی آن از آلفای کرونباخ استفاده شد که مقدار آن 79/0 شد. برای تجزیهوتحلیل دادهها و آزمون فرضیههای پژوهش از رویکرد معادلات ساختاری و نرمافزارهای AMOS22 و SPSS22 استفاده شد. این پژوهش ضمن شناسایی مهمترین عوامل اصلی موثر در موفقیت و شکست مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، روشن ساخت که استقرار اثربخش مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر وفاداری مشتری، سودآوری و مزیت رقابتی تاثیر مثبت دارد. بهعلاوه، نتایج مشخص ساخت استفاده از فناوری مناسب و بهروز، پیادهسازی مدیریت دانش و تسهیم اطلاعات، آموزش و آمادهسازی نیروی انسانی، و تعامل با مشتریان نقش مهمی در استقرار موفق مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک دارد.
With the increasing advancement of information and communication technologies, electronic customer relationship management (E-CRM) has been considered by organizations. Considering the main factors contributing to its success and failure and its main effects are among the concerns of managers that have not yet been fully investigated. This study was designed to investigate the factors affecting the establishment of e-customer relationship management and the impact of its implementation on loyalty, profitability, and competitive advantage. For this purpose, field studies in small and medium
enterprises were studied. The statistical population of the study consisted of managers and staffs of knowledge-based companies of Isfahan Science and Technology Town, 300 of whom were selected by simple random sampling. A researcher-made questionnaire was used for data collection. The content and construct validities were used to determine the validity and Cronbach's alpha was used to determine its reliability, which its value was 0.79. The structural equations approach, AMOS22 and SPSS22 software were used to analyze the data and to test the research hypotheses. This study, while identifying the most important factors affecting the success and failure of E-CRM, clarified the positive impact of its effective implementation on customer loyalty, profitability, and competitive advantage. In addition, the results showed that using proper and up-to-date technology, implementing knowledge management and information sharing, teaching and preparing human resources, and interacting with customers had a vital role in the effective implementation of E-CRM.
خلاصه ماشینی:
Antecedents and Consequences of Implementing Electronic Customer Relationship Management in Small and Medium Enterprises Majid Mohammad Shafiee*1, Mohsen Seify2, Azam Yazdi3 1- Assistant Professor, Department of Management, Faculty of Administrative Sciences and Economics, University of Isfahan, Isfahan, Iran M.
بهعلاوه، نتایج مشخص ساخت استفاده از فناوري مناسب و بهروز، پیادهسازی مديريت دانش و تسهيم اطلاعات، آموزش و آمادهسازي نيروي انساني، و تعامل با مشتريان نقش مهمی در استقرار موفق مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك دارد.
برای پوشش این خلاء مطالعاتی، در اين مقاله استفاده از فناوري اطلاعات مناسب و بهروز، مديريت دانش و تسهيم اطلاعات، آموزش و آمادهسازي نيروي انساني و تعامل با مشتريان اصلي، در نقش عوامل کليدي و حياتي براي موفقيت استقرار سيستم مديريت ارتباط با مشتري الکترونيک در کسبوکارهاي کوچک و متوسط دانشبنيان و همچنين عواملي ازجمله وفاداري مشتريان، سودآوري و مزيت رقابتي، ازجمله نتايج استقرار مؤثر این سيستم بررسی شده است.
جدول (4) ضرايب همبستگي، ميانگين و انحراف معيار متغيرهاي پژوهش سطح معناداري, انحراف معيار, ميانگين, مزيت رقابتي, وفاداري مشتريان, سودآوري شرکت, مدیریت ارتباط با مشتري الکترونیک, تعامل با مشتريان اصلی, آموزش و آمادهسازي نيروي انساني, مديريت دانش و تسهیم اطلاعات, فناوري مناسب و بهروز, متغيرهاي پژوهش (به تصویر صفحه مراجعه شود) (به تصویر صفحه مراجعه شود) شکل (2) مدل معادلات ساختاري پژوهش براي آزمون فرضيهها از نرمافزار AMOS 22 استفاده شده است.
فرضية اول پژوهش از اين قرار بود که استفاده از فناوري مناسب و بهروز، نقش معناداري در استقرار موفق مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك دارد.
F. (2015), Effect of customer relationship management (CRM) on performance of Small- Medium Sized Enterprises (SMEs) using Structural Equations Model (SEM).