چکیده:
با توجه به نرخ بالای شکست خدمات در بانکها و تأثیر منفی آن بر رفتار مشتری، این تحقیق با هدف طراحی مدل رضایت از بازآفرینی خدمات با تأکید بر وفاداری به برند بر مبنای نظریه داده بنیاد در صنعت بانکداری انجام شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف در حیطه تحقیقات توسعهای میباشد که با روش کیفی انجام میشود. جامعه آماری تحقیق، خبرگان و مدیران صنعت بانکداری ایران هستند که از این میان 15 نفر به صورت هدفمند غیرتصادفی به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار اصلی گردآوری دادهها، مصاحبه عمیق نیمه ساختاریافته است. پایایی و روایی مصاحبهها با دو روش بازآمون و توافق درون موضوعی دو کدگذار مورد تأیید قرار گرفت. تحلیل دادههای کیفی با روش نظریه داده بنیاد انجام شد. بر اساس مدل پارادایمی به دست آمده در این تحقیق مؤلفههای مرتبط با رضایت از بازیابی خدمات در شش دسته عوامل علی (مشتریمداری، وجهه برند، ارتباطات، ارزیابی عملکرد درست و رشد و توسعه خدمات)، شرایط زمینهای (فرهنگ برند)، پدیده محوری (رضایت از بازآفرینی)، راهبردها (استراتژی سازمان، بازاریابی، و تبلیغات)، شرایط مداخلهگر (خشم مشتری و عوامل محیطی) و پیامدها (وفاداری به برند، اعتماد برند، رضایت مشتری و افزایش سود) شناسایی شدند. بر اساس نتایج به دست آمده در این تحقیق میتوان استنباط نمود که با استفاده از راهکارهای بازآفرینی خدمات میزان رضایت و وفاداری مشتریان بانکی را بهبود بخشید.
Due to the high rate of service failure in banks and its negative impact on customer behavior, this research has been conducted with the aim of developing a satisfaction model for service recreation in banking industry, with an emphasis on grounded theory-based brand loyalty. The purpose of this research is in the field of developmental research, which is carried out with a qualitative method. The statistical population of the research is the experts and managers of Iran's banking industry (branch managers of the Bank of Agriculture) and 15 of them were selected in a non-random way. The main tool of data collection is semi-structured in-depth interview. The reliability and validity of the interviews were confirmed by two methods of retesting and intra-subject agreement of two coders. Qualitative data analysis was done using the grounded theory method and using MAXQDA software. Based on the paradigm model obtained in this research, the components related to satisfaction with service recreation in six categories of causal factors (customer-oriented, brand image, communication, evaluation of correct performance and growth and development of services), background conditions (brand culture), phenomenon The main factors (satisfaction with recovery), strategies (organization strategy, marketing, and advertising), intervening conditions (customer anger and environmental factors) and outcomes (brand loyalty, brand trust, customer satisfaction and profit increase) were identified.Based on the results obtained in this research, it can be concluded that the level of satisfaction and loyalty of bank customers can be improved by using service recreation solutions.