چکیده:
با توجه به جایگاه مشتری در صنعت هتلداری و اهمیت بالای کیفیت خدمات ارائهشده، رقابت شدیدی بر این صنعت حاکم میباشد؛ ازاینرو بازیابی خدمات ناقص فرصتی مجدد برای شرکتها فراهم میآورد که روابطشان با مشتریان را تحکیم بخشند و متعاقباً مطلوبیت عملکرد کارمندانی که با مشتریان در ارتباط هستند بر نیات رفتاری مشتریان تأثیرگذار میباشد. هدف از تحقیق حاضر ارائه مدلی بهمنظور بررسی تأثیر برخورداری از سطوح بالای عملکرد در بازیابی خدمات بر تبلیغات شفاهی مثبت توسط گردشگران میباشد. جامعه آماری متشکل از گردشگران داخلی شهر شیراز میباشد که در یکی از هتلهای 5 ستاره شیراز اقامت داشته و در مدت پژوهش در دسترس بودهاند که با توجه به فرمول کوکران 384 نفر بهعنوان نمونه آماری در نظر گرفته شدند. دادههای جمعآوریشده از مشتریان توسط نرمافزار SPSS 22 و smart pls 2 تجزیهوتحلیل گردید. با توجه به نتایج، سطوح بالای عملکرد در بازیابی خدمات بر تبلیغات شفاهی گردشگران تأثیرگذار میباشد.
خلاصه ماشینی:
انجـام صـحيح عمليـات بازيـابيخـدمات ايـن فرصـت رابـرايمؤسسـات فـراهم ميسازدکه اعتمادمشتريان رااحياکرده ،زيان هاي احتماليراکاهش داده وهمچنين وفـاداري مشتريان راافزايش دهند(ال -هلالي،ابيدوال -منباوي ٥،٢٠١٥)؛ازاين رو،سـودآوري،درآمـد، 1- Lai, Liao& Zhu 2- Chaparro 3- Service recovery 4- Hassan 5- El-Helaly.
درنهايــت همـان طــورکــه مزايــاييمــورد 1 -Netemeyer 2 - Bitner, Brown, & Meuter 3 - Lia 4 - Safaei Mazid انتظارمشتريان ممکن است باتوجه به بخش هاي مختلف مشتريان متفـاوت باشـد،شناسـاييايـن مزاياميتواندبه جايگاه يـابي شـرکت هـاي فعـال درصـنعت هتلـداريکمـک نمايـد(صـباحي، اکينيک وريلي ١،٢٠٠٤).
Kuo, Wu, & Deng 3 - Daskin, & Kasim 4 - Moosa & Hassan 5- Rad, Elahi, & Tazeabad 6 - Abdolvand & Norouzi 1 گردشگران نقش مهميدرتعيين نيات رفتاريگردشگران دارد(هوساني،پراياگ ودسـيلاتام ، ٢٠١٤).
پراسـاد وهمکـاران (٢٠٠٠)اظهـار 1 - Hosany, Prayag, Deesilatham, Cauševic 2 - del Río 3 - Joyful 4 - Contact Employees 5 - Delight 6 - Smith, & Bolton 7 - Whan Park 8 - Morais ميدارندتجربه خوب مهمانان هتل باعث شـکل گيـري ارزش ويـژه بـرايبرنـدهتـل مـيشـود، همان طورکه تجربه ناخوشايندباعث تخريـب برنـدهتـل درذهـن مهمانـان مـيشـود (شـاهرخ ، صدقيانيوهرندي١٣٩١:٦).
روايي و پايايي {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} 1 - Cavana, Delahaye, & Sekaran 2 - Hair 3 - Fornell, & Larcker 4 - Henseler, Ringle, & Sinkovics 5 - Umrani, Ahmed, & Memon {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} باتوجه به مقاديربارهايعاملينشان داده شده درجدول شـماره ١،بارهـاياعمـال شـده تمـامي سؤالات تحقيق بررويسازه مربوط به خوددرسطح معناداري٩٥درصدمعنادارميباشـندکـه دارايمقاديرحداقل ٠/٥٨٢وحداکثر٠/٨٧٦مـيباشـدوهمچنـين مقـاديرAVEبـرايتمـامي سازه هاي تحقيق بيشتراز٠,٥(حداقل مقدارقابل قبول )ميباشد.