چکیده:
الهدف: في مجال خدمات المصرفية الإلكترونية، حددت البنوك ومقدمو الخدمات إدارة تجربة العملاء كتحول استراتيجي وركزوا عليها، ويؤدي تطبيق هذا النهج إلى تعزيز السلوكيات المربحة للعملاء وتحقيق ميزة تنافسية. وبناءً على ذلك، فإن الهدف من هذا البحث هو اختبار نموذج إدارة تجربة العملاء في خدمات المصرفية الإلكترونية في صناعة المصرفية وخدمات الدفع الإلكتروني في إيران. الطريقة: هذا البحث هو من البحوث التطبيقية التطويرية وبناءً على طريقة جمع البيانات، فإنه من البحوث الميدانية - المسحية. المجتمع المستهدف للبحث هو مديري وخبراء مجال خدمات المصرفية الإلكترونية والمجتمع محدود، واستخدمت طريقة عينة الفرصة للبحث بسبب عدم الوصول الكافي للأفراد، وتم جمع 170 استبيان. تم تحليل البيانات باستخدام طريقة المعادلات الهيكلية وتم استخدام برنامج PLS. النتائج: يشمل هذا النموذج 8 أبعاد لتجربة العملاء، أدوات تقديم خدمات المصرفية الإلكترونية، العوامل التسويقية، عوامل البنية التحتية التكنولوجية، عوامل الهيكل، عوامل العملاء، عوامل صناعة خدمات المصرفية الإلكترونية وبيئة الكلية في خدمات المصرفية الإلكترونية التي تمت اختبار مكوناتها. بالإضافة إلى ذلك، في تقييم الجزء الهيكلي للنموذج، هناك علاقة قوية بين المتغيرات الداخلية والخارجية ونموذج البحث الإجمالي له مواءمة جيدة. الاستنتاج: تم تقديم نتائج البحث في شكل نموذج لإدارة تجربة العملاء لخدمات المصرفية الإلكترونية. أظهرت نتائج تحليل البيانات، بالإضافة إلى تأكيد الفرضيات، أن الأبعاد والمكونات الخاصة بالنموذج معتمدة وأن تجربة العملاء تعتمد على الأبعاد الداخلية والخارجية للمنظمة.
خلاصه ماشینی:
لذلك، نظرًا لحداثة موضوع إدارة تجربة العملاء في مجال التسويق، فإن هذا المجال يحتاج إلى مزيد من الدراسات وإجراء البحوث التطبيقية في مجال الخدمات المصرفية الإلكترونية.
لذلك، فإن استخدام نهج إدارة تجربة العملاء في منصات الخدمات المصرفية الإلكترونية الجديدة سيكون قادرًا على فتح الطريق لتقديم منتجات وخدمات مبتكرة وتقديم خدمات جديدة للعملاء مع بنية تحتية مثالية لم تكن متاحة من قبل.
درس عبدي وسعيدنيا وخورشيدي (٢٠٢١) في مقال بعنوان 'تقديم نموذج لإدارة تجربة العملاء في صناعة الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول للعملاء في البنوك التجارية بدبي' أبعاد وفئات إدارة تجربة العملاء في نطاق البحث.
في هذا البحث، من خلال إجراء مقابلات مع عدد من الخبراء في مجال الخدمات المصرفية الإلكترونية وباستخدام طريقة تحليل الموضوع، تم اكتشاف وتحليل الأبعاد والمكونات الرئيسية لإدارة تجربة العملاء في نطاق البحث.
تم تقديم نتائج الفحص واختبار الفرضيات في الجدول التالي: الجدول ٦: فحص واختبار فرضيات نموذج البحث (يرجى الرجوع إلى صورة الصفحة) الاستنتاجات والمقترحات الهدف الرئيسي من هذا البحث هو قياس نموذج إدارة تجربة العملاء في الخدمات المصرفية الإلكترونية.
لتحقيق ذلك، بعد التحليل النظري للأدبيات والخلفية البحثية، تم استخلاص النموذج المفاهيمي من خلال الطريقة النوعية وتم تأكيد نموذج إدارة تجربة العملاء في الخدمات المصرفية الإلكترونية من خلال تحليل البيانات الميدانية وباستخدام طريقة نمذجة المعادلات الهيكلية.
, 2009; Fatma, 2014; Tuvan, Ngoc & Trang, 2018; Raina, Chahal & Dutta, 2019; Bresboom & Lawson, 2018; Rajabliina et al.
Amit Shankar, Charles Jebarajakirthy, (2019) "The influence of e-banking service quality on customer loyalty: A moderated mediation approach", International Journal of Bank Marketing, https://doi.
(
, 
, 
)
