چکیده:
الهدف: يعتبر إنشاء تجربة قوية للعميل أحد الأهداف الإدارية الهامة للغاية في الوقت الحاضر. في الواقع، فإن انفجار نقاط الاتصال المحتملة وتقليل السيطرة على تجربة العميل يجبر الشركات على دمج وظائف الأعمال المتعددة، مثل تكنولوجيا المعلومات، وعمليات الخدمة، والخدمات اللوجستية، والتسويق، والموارد البشرية، وحتى الشركاء الخارجيين وسلسلة التوريد لإنشاء وتقديم تجربة عملاء إيجابية متكاملة. وفي هذا الصدد، يكشف فحص الدراسات السابقة في مجال إدارة تجربة العملاء عن فجوة دراسية عميقة في مجال تطبيق هذه العملية في المنظمات. وبناءً على ما سبق، يهدف هذا البحث إلى تقديم نموذج شامل للمكونات الرئيسية المؤثرة على التطبيق الناجح لإدارة تجربة العملاء في المنظمة. الطريقة: لتحقيق هدف البحث، تم اعتماد نهج نوعي واستخدام طريقة تحليل المحتوى النوعي. في هذا البحث، تم جمع آراء الخبراء وتسجيلها من خلال إجراء مقابلات متعمقة شبه منظمة مع 14 متخصصًا وصناعيًا متخصصين في مجال إدارة تجربة العملاء والمطلعين الرئيسيين في مجال إدارة علاقات العملاء والولاء. ثم تم إجراء عمليات الترميز باستخدام برنامج MAXQDA. وأخيرًا، تم تحديد المكونات الرئيسية المؤثرة على التطبيق الناجح لإدارة تجربة العملاء في المنظمة وتقديمها في شكل نموذج مفاهيمي. النتائج: بعد تحليل المقابلات، تم اكتشاف وتصنيف الرموز المستخرجة بناءً على التشابه وتكرار الظهور في 10 مواضيع و32 فئة و83 مفهومًا. وفي النهاية، تم تقديم النتائج المستخلصة من التحليل في شكل جدول للمكونات الرئيسية والفئات، بالإضافة إلى النموذج المفاهيمي للمكونات. وتشمل هذه المواضيع العشرة التي تم اعتبارها مكونات رئيسية ما يلي: 1. موظفو تجربة العملاء الموجهون؛ 2. عملية تصميم وتنفيذ تجربة العملاء؛ 3. ثقافة تتمحور حول العملاء؛ 4. حوكمة تجربة العملاء؛ 5. إدارة المنظمة وعمليات الأعمال؛ 6. قيادة تركز على العملاء؛ 7. البنية التحتية والآلية وإدارة التكنولوجيا الموجهة نحو التجربة؛ 8. التخطيط الاستراتيجي المتمحور حول العملاء؛ 9. إدارة رؤى تجربة العملاء؛ 10. تنظيم وإدارة التفاعل مع العملاء. الاستنتاج: من خلال تحليل محتوى المقابلات التي تم إجراؤها، تم تقديم نموذج شامل فيما يتعلق بالمكونات المؤثرة على التطبيق الناجح لإدارة تجربة العملاء في المنظمة. مع مراعاة العلاقات الداخلية للمكونات الرئيسية، أظهرت النتائج أن المكونات يمكن تنظيمها في أربعة مستويات. المستوى الخارجي هو مستوى القيادة والثقافة، الذي يلعب دور المحفز للتنفيذ. المستوى الثاني هو مستوى التنظيم والحوكمة، الذي يعمل كذراع تشغيلية للتنفيذ في المنظمة. المستوى الثالث هو عملية تجربة العملاء والبنية التحتية؛ حيث يتم تصميم وتنفيذ وتقييم تجربة العملاء بناءً على البنية التحتية والتكنولوجيا المطلوبة. أخيرًا، المستوى الأخير والأكثر داخلية في النموذج هو مستوى البيانات ونقاط الاتصال؛ حيث يتشكل تفاعل العميل مع المنظمة ويتم إنتاج البيانات وتنشأ التجربة بعد ذلك. لذلك، تُظهر النتائج بوضوح أنه للتنفيذ الناجح لإدارة تجربة العملاء وتحسين تجربة العملاء كنتيجة نهائية لها، ستشارك جميع أركان المنظمة.
خلاصه ماشینی:
تقديم نموذج لمكونات رئيسية لتنفيذ ناجح لإدارة تجربة العملاء في المنظمة؛ بحث نوعي بيام مردآزاد ناوي طالب دكتوراه، مجموعة إدارة الأعمال، كلية الإدارة والمحاسبة، وحدة قزوين، جامعة آزاد الإسلامية، قزوين، إيران.
وبناءً على ما سبق، يهدف هذا البحث إلى تقديم نموذج شامل للمكونات الرئيسية المؤثرة على التنفيذ الناجح لإدارة تجربة العملاء في المنظمة.
أخيرًا، موسوي، رحيم نيا، مهرآيين وشامي زنجاني (١٤٠٠)، من خلال فحص الاتجاهات والحاجة إلى التعرف على المجالات الفرعية لإدارة تجربة المشتري باستخدام تحليلات علم المكتبات، أجروا مراجعة منهجية للأدبيات ووجدوا أن العوامل والموضوعات مثل تسويق الخدمات وتجربة العملاء عبر الإنترنت والبيانات الضخمة ورحلة العميل والذكاء الاصطناعي والقيمة المدركة للعميل والمبيعات عبر الإنترنت وجودة الخدمة وإدارة علاقات العملاء والاختلافات الثقافية والقنوات متعددة الاستخدامات هي الأكثر بحثًا من قبل الباحثين.
كيف تحدد تأثير العلاقات بين هذه العوامل على نضج إدارة تجربة العملاء في المنظمة؟ معايير متعلقة بالتحقق من صحة البحث لتقييم المصداقية، يتم استخدام الموثوقية ٢ أو القدرة على الثقة في البحث النوعي (محمدبور، ١٣٩٠).
في هذا الصدد، أشار بليزيس وفيرايز (٢٠١٦) أيضًا إلى أن عملية تصميم وتنفيذ تجربة العملاء في المنظمة عبارة عن دورة تبدأ بالتعرف على العميل وتنتهي بقياس التجربة.
يستنتج الباحث أنه بالإضافة إلى إعادة هندسة العمليات، فإن إعادة تصميم هيكل المنظمة بناءً على مبادئ التوجه نحو العملاء هو من أولويات المنظمة الأخرى في التنفيذ الناجح لإدارة تجربة العميل.
ردًا على السؤال الرئيسي لهذا البحث، وهو فحص وتحديد المكونات الرئيسية المؤثرة على التنفيذ الناجح لإدارة تجربة العملاء، أظهرت نتائج هذا البحث أنه من أجل هذه المهمة وتحسين تجربة العملاء كنتيجة نهائية، ستشارك جميع أركان المنظمة.
(
, 
, 
)
