چکیده:
الهدف: في السنوات الأخيرة، أصبحت إدارة تجربة العملاء أولوية بحثية للمديرين وباحثي التسويق. أهمية هذا المجال البحثي والاهتمام به في الدراسات التسويقية جعلت من الضروري فهم الفروع الفرعية والاتجاهات البحثية فيه. تهدف هذه الدراسة إلى استعراض الأبحاث في مجال إدارة تجربة العملاء، وتحديد المقالات الأساسية، وفهم الفروع الفرعية والاتجاهات البحثية فيه.
الطريقة: تعتمد هذه الدراسة على التحليل الببليومتري لاستكشاف مجال إدارة تجربة العملاء. تم جمع بيانات هذه الدراسة من 124 مقالة نُشرت في قاعدة بيانات سكوبوس، وأجريت عليها تحليلات اقتران بيبليوغرافي وتحليل التزامن للكلمات المفتاحية، وبهذا الشكل تم تحديد المقالات الأساسية والفروع الفرعية. ومن ثم، تم تحديد الاتجاهات البحثية في هذا المجال من خلال إنشاء خريطة تغطية ومتوسط عمر الكلمات.
النتائج: تصنف أبحاث إدارة تجربة العملاء في 9 مجموعات، وتم تحديد المقالات الأساسية في هذا المجال. وأظهرت نتائج هذه الدراسة أنه في السنوات الأخيرة، أصبحت موضوعات مثل البيانات الضخمة، رحلة العملاء، جودة الخدمة، إدارة علاقات العملاء الاجتماعية والبيع عبر الإنترنت محط اهتمام أبحاث إدارة تجربة العملاء.
الاستنتاج: تقدم هذه الدراسة من خلال تحديد المقالات الأساسية، والفروع الفرعية والاتجاهات البحثية في إدارة تجربة العملاء رؤية متكاملة لهذا المجال وتساعد الباحثين في اختيار مسارهم البحثي.
خلاصه ماشینی:
ووفقًا لنتائج هذه الدراسة، تبين أنه في السنوات الأخيرة، أصبحت موضوعات مثل البيانات الضخمة، ورحلة العميل، وجودة الخدمة، وإدارة علاقات العملاء الاجتماعية، والمبيعات عبر الإنترنت، في صميم الاهتمام في أبحاث إدارة تجربة العميل.
McColl-Kennedy, Zaki, Lemon, Urmetzer & Neely 10.
Customer experience management (CEM) ظهرت الأبحاث في مجال إدارة تجربة العميل، وخاصة في السنوات الأخيرة، كأمر بالغ الأهمية في التسويق وأصبحت واحدة من الأولويات الهامة للمديرين والباحثين، مما أدى إلى خلق قاعدة معرفية واسعة ومتنوعة ومنتشرة في هذا المجال.
Dou, Zhu, Zhang & Wang ناقش براهلاد وراماسوامي ١ أهمية خلق القيمة من خلال التفاعل بين العميل والشركات، مما يدل على الابتعاد عن المنظور المتمحور حول المنظمة إلى تجربة العميل.
قدم رحيميان وزملاؤه (١٣٩٩) في دراسة تهدف إلى تقديم إطار عمل لشرح مراحل إدارة تجربة العميل في صناعة الفنادق، من خلال مراجعة منهجية، فحص الأسس النظرية لهذا المجال وقدموا إطارًا رباعي المراحل يتضمن تحديد العملاء وتصميم التجربة وتنفيذ التجربة ومراقبة التجربة، والتي تتم في سياق العوامل التنظيمية المتمثلة في الثقافة والهيكل والقيادة والموارد البشرية والتكنولوجيا.
متوسط سنة نشر “الذكاء الاصطناعي” و“البيانات الضخمة” في هذه المجموعة هو 2019 و2019/7 على التوالي، مما يشير إلى أنه يمكن اعتبار هذا الجزء من الأبحاث في مجال إدارة تجربة العملاء مجالات بحثية جديدة.
تشير هذه الكلمات أيضًا إلى أحدث الموضوعات في مجال إدارة تجربة العملاء.
تشير نتائج هذا البحث إلى اتجاه تصاعدي في دراسات مجال إدارة تجربة العملاء.
قيد آخر هو أنه قد تكون هناك موضوعات بحثية أخرى في مجال البحث في إدارة تجربة العملاء والتي تؤثر على اتجاه الدراسات في هذا المجال أو تكون ذات أهمية كبيرة، ولكن بسبب العدد القليل، لم يتم تحديد هذه الموضوعات البحثية من خلال تحليل قياسي للمقاييس الكتابية.
(
, 
, 
)
