چکیده:
امروزه اندازهگیری و تعیین سطح رضایت مشتریان سازمانها به یکی از دغدغههای اصلی مدیران آنها بدل گشته است.در این مقاله،محققین ضمن معرفی مدلهای موجود در زمینه شاخص رضایت مشتری، به دنبال شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری مؤدیان مالیاتی میباشند.در این راستا با مطالعه ادبیات رضایت مشتری و نیز با استفاده از روش تحلیل محتوا قانون مالیاتهای مستقیم ایران و آیین نامههای اجرایی آن،قانون برنامه توسعه کشور،تصویبنامه طرح تکریم ارباب رجوع و سایر منابع موجود مورد بررسی قرار گرفت و تعداد 22 فاکتور مؤثر بر رضایت مؤدیان شناسایی و سپس بر این مبنا پرسشنامهای طراحی و در اختیار متخصصین قرار داده شد.پس از تحلیل عاملی اکتشافی دادهها،نتایج تحقیق نشان داد که پنج دسته از عوامل جهت سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی دخیل میباشند که شامل کارکنان،انتظارات،ارتباطات،قانون و فرهنگ میباشد و مدل استخراجشده نیز توسط تحلیل عاملی تأییدی،مورد تأیید قرار گرفت.در نهایت،مدل برمبنای پرسشنامهای که در اختیار مؤدیان مالیاتی مستقر در اداره کل امور مالیاتی مؤدیان بزرگ قرار داده شد،مورد سنجش قرار گرفت.
خلاصه ماشینی:
"بررسی مقایسهای مدلهای شاخص رضایت مشتری و ارائه مدلی برای سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی سازمان امور مالیاتی کشور عباس صدقی1،سید رضا سید جوادین2*،داود مطلبی3،سید جابر حسینی4،حمید رضا یزدانی5 (تاریخ دریافت مقاله:27/1/1387،تاریخ تصویب:11/10/1387)چکیده امروزه اندازهگیری و تعیین سطح رضایت مشتریان سازمانها به یکی از دغدغههای اصلی مدیران آنها بدل گشته است.
پس از تحلیل عاملی اکتشافی دادهها،نتایج تحقیق نشان داد که پنج دسته از عوامل جهت سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی دخیل میباشند که شامل کارکنان،انتظارات،ارتباطات،قانون و فرهنگ میباشد و مدل استخراجشده نیز توسط تحلیل عاملی تأییدی،مورد تأیید قرار گرفت.
5. روش تحقیق با توجه به اینکه هدف محققین در مرحله اول تحقیق،ارائه مدلی برای سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی میباشد و همچنین به دلیل عدم وجود مدلی جامع و واحد در این زمینه،از رویکرد اکتشاف و روش تحقیق کیفی از نوع تحلیل محتوا استفاده شده است،به این صورت که با توجه به بررسی کلیه مدلهای رضایت مشتری و بررسی قانون مالیاتهای مستقیم،آییننامهها،قانون برنامه توسعه کشور و طرح تکریم ارباب رجوع لیستی از عوامل مشترک و بومیشده متناسب با فرهنگ و محیط کشور استخراج گردیده است.
ابزار سنجش مورد استفاده در این مرحله نیز پرسشنامهای مشتمل بر 29 سؤال بوده،که به بررسی شاخصها و مؤلفههای مدل مفهومی در اداره کل امور مالیاتی مؤدیان بزرگ پرداخته است و نتایج حاصل از سنجش این شاخص و مؤلفهها به ترتیب در نگاره شماره(6)و(7)ارائه شده است.
نتایج سنجش شاخصهای مدل مفهومی استخراجشده (به تصویر صفحه مراجعه شود) براساس نتایج آزمون میانگین یک جامعه آماری،در ابعاد و مؤلفههای زیر سازمان امور مالیاتی کشور میبایستی اقداماتی فوری را به منظور افزایش رضایتمندی مؤدیان مالیاتی انجام دهد: 1."