چکیده:
شرکتها و مؤسسههای خدماتی همواره در تلاش هستند تا کیفیت خدمات ارائهشده خود به مشتریان را بهبود بخشند و از این طریق به مزیت رقابتی پایدار دست یابند. برای تحقق این امر، اندیشمندان بازاریابی و منابع انسانی بهاتفاق بهکارگیری اصول و ابزارهای بازاریابی داخلی را کارساز میدانند. با وجود آنکه تقریباً سه دهه از معرفی این مفهوم میگذرد، کماکان نحوه سنجش و بهکارگیری آن در عمل با مشکلات ساختاری و مفهومی متعددی دست به گریبان است. در این پژوهش به بررسی نقش و میزان تأثیر جمعآوری انواع اطلاعات بازار داخلی در صنعت بانکداری، تسهیم آن اطلاعات در بین کارکنان و واکنش مدیریت سازمان در قبال این اطلاعات پرداخته میشود. نتایج تحلیل اطلاعات حاصل از توزیع پرسشنامه در میان کارکنان بانکها نشان میدهد، اطلاعات ایجادشده درمورد بازار داخلی- که شامل تهیه اطلاعات بازار داخلی بهصورت غیررسمی، تهیه اطلاعات بازار داخلی بهصورت رسمی و چهرهبه چهره، تهیه اطلاعات بازار داخلی بهصورت رسمی و مکتوب است- و تسهیم این اطلاعات در بین کارکنان و از همه مهمتر، واکنش مدیریت بانک در قبال این اطلاعات، بر میزان گرایش به بازاریابی داخلی در سازمان اثر مستقیم و معناداری دارند.
خلاصه ماشینی:
نتايج تحليل اطلاعات حاصل از توزيع پرسشـنامه در ميـان کارکنان بانک ها نشان مي دهد، اطلاعـات ايجادشـده درمـورد بـازار داخلـي - کـه شـامل تهيـه اطلاعات بازار داخلي به صورت غيررسمي ، تهيه اطلاعات بازار داخلي به صورت رسمي و چهره به چهره ، تهيه اطلاعات بازار داخلي به صورت رسمي و مکتوب است - و تسهيم ايـن اطلاعـات در بين کارکنان و از همه مهم تر، واکنش مديريت بانک چکيده : در قبال اين اطلاعات ، بر ميزان گرايش به بازاريابي داخلي در سازمان اثر مستقيم و معناداري دارند.
مفهوم بازاريابي داخلي در طي تقريبـا سه دهه اي کـه از معرفـي آن مـي گـذرد، رونـد تکـاملي را طـي کـرده ، از تـلاش شـرکت هـا و مؤسسه هاي خدماتي با هدف تأمين خواسته هاي کارکنان خط مقـدم بـه مـديريت زنجيـره ارزش خدمات و روابط داخلي بين همکاران و توسعه مشتري مداري در سراسر سازمان تغيير يافته اسـت (Berry, 1981) بيان مسئله پژوهش اهميت و نقش بازاريابي داخلي و ميزان گرايش سازمان ها به آن در مطالعـات متعـدد و در قالـب مدل هاي مختلف تائيد شده است .
نتـايج تحليل مسير مدل حاکي از آن است که ميزان گرايش بانـک بـه بازاريـابي داخلـي از متغيرهـاي مستقل ارائه شده در مدل سنجش بازاريابي داخلي - شامل متغيرهاي تهيه اطلاعات بـازار داخلـي به صورت هاي غيررسمي / رسمي و چهره به چهره / رسـمي و مکتـوب ، تسـهيم اطلاعـات در بـين کارکنان و واکنش مديريت بانک در قبال اين اطلاعـات - تـأثير مـي پـذيرد.