چکیده:
این مطالعه به منظور بررسی رابطه مدیریت عملکرد با کیفیت خدمات بانکی انجام شده است تا از این رهگذر بتوان با بهبود جنبههایی خاص از مدیریت عملکرد،جهت ارتقای کیفیت خدمات بانکها گامهای مؤثری برداشت.برای بررسی مدیریت عملکرد در بانک ملی اصفهان از مدل تحلیل مدیریت عملکرد (PMA) و برای ارزیابی کیفیت خدمات در این بانک از مقیاس سیستمی-مبادلهای کیفیت خدمات (SYSTRA-SQ) استفاده شده است.در همین راستا به منظور بررسی ارتباط بین مدیریت عملکرد و کیفیت خدمات،تمامی روابط متناظر بین این دو مفهوم در قالب 06 فرضیه مورد بررسی آماری قرار گرفتهاند که در نهایت 7 فرضیه از مجموع این فرضیات تأیید گردیده است.بهخصوص نتایج تحقق نشان میدهد که بین بعد جهتگیری عملی سازمان (استفاده عملی و مؤثر از اطلاعات حاصل از سیستم مدیریت عملکرد)و سطح کلی کیفیت خدمات بانکی رابطه مثبت و معنیدار وجود دارد.بنابراین سودمندی تحقیق حاضر از آن جهت است که براساس نتایج آن میتوان جهت کیفیت خدمات بانکی،به جای توجه به شمار زیادی از عوامل کم تأثیر،بر روی معدودی از عوامل مهم و تأثیرگذار متمرکز گردید.
خلاصه ماشینی:
"این مطالعه به منظور بررسی رابطه مدیریت عملکرد با کیفیت خدمات بانکی انجام شده است تا از
برای بررسی مدیریت عملکرد در بانک ملی اصفهان از مدل
تحلیل مدیریت عملکرد (PMA) و برای ارزیابی کیفیت خدمات در این بانک از مقیاس
بررسی ارتباط بین مدیریت عملکرد و کیفیت خدمات،تمامی روابط متناظر بین این دو مفهوم در
به عنوان ابزار بررسی کیفیت خدمات بانک ملی شهر اصفهان مورد استفاده قرار گرفته است.
بین مدیریت عملکرد(بر مبنای مدل PMA )و کیفیت خدمات(بر مبنای مقیاس
به منظور مطالعه رابطه بین مدیریت عملکرد و کیفیت خدمات،تمامی روابط متناظر بین
ابعاد اصلی و فرعی مدیریت عملکرد و کیفیت خدمات در قالب 06 فرضیه آماری مورد
شمای کلیه روابط بررسی شده بین ابعاد اصلی و فرعی مدیریت عملکرد و کیفیت خدمات5.
مدیریت عملکرد و 041 پرسشنامه کیفیت خدمات توزیع شده است که از بین آنها به
ابعاد رفتاری و بعد همسویی مدیریت عملکرد در بانک ملی اصفهان در حد متوسط
ابعاد مدیریت عملکرد در بانک ملی اصفهان دارای رشد کاملا متوازن است.
به احتمال وجود ارتباط غیرمستقیم بین برخی از ابعاد مدیریت عملکرد با کیفیت خدمات و همچنین وجود متغیرهای واسطهای در این میان اشاره نمود که خود مطالعهای دیگر در این
1. بین بعد جهتگیری عملی و سازمان و کیفیت ارایه خدمات بانک ملی رابطه مثبت و
3. بین بعد جهتگیری عملی سازمان و کیفیت خدمات دستگاهها (MSQ) رابطه مثبت و
5. بین ابعاد ساختاری مدیریت عملکرد و کیفیت مبادلهای خدمات (STA) رابطه مثبت و
6. بین بعد ساختار مسئولیت سازمان و کیفیت خدمات رفتاری (BSQ) رابطه مثبت و"