چکیده:
این پژوهش جایگاه عوامل مؤثر در کیفیت خدمات ارایه شده توسط بانکهای دولتی شهرستان کرج را برروی رضایتمندی مشتریان کلیدی آن ها، مورد ارزیابی قرار می دهد. طرح مفهومی این پژوهش نشان دهنده ی تاثیر معیارهای همدلی، اطمینان خاطر، پاسخ گویی، اعتماد و ملموسات فیزیکی بر روی رضایتمندی است که با استفاده از ابزار پرسشنامه و به روش توصیفیـ پیمایشی بر روی یک نمونه ی آماری مشتمل بر 390 نفر از مشتریانی که سابقه ی افتتاح حسابشان در شعبه تحت بررسی کمتر از یک سال نبوده و حداقل موجودی حسابشان نیز از یک درصد کل موجودی حساب های جاری و پس انداز شعبه کمتر نیست، مورد آزمون قرار گرفته است. نتیجه تحلیل استنباطی داده ها که با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون انجام شده نشان می دهد؛ با اطمینان 99% می توان گفت با افزایش هر یک از معیارهای مورد بررسی، رضایتمندی مشتریان کلیدی نیز افزایش می یابد. همچنین کمترین تا بیشترین ضریب همبستگی به ترتیب متعلق است به معیارهای همدلی، عوامل محسوس فیزیکی، پاسخ گویی، اعتماد و اطمینان خاطر که با تاکید هر چه بیشتر بر روی عوامل دارای ضریب همبستگی بالاتر، می توان رضایتمندی مشتریان کلیدی را بیشتر بالا برد.
خلاصه ماشینی:
"‐ در پژوهشی تحت عنوان «تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن » که توسط دیوانداری و دلخواه (١٣٨٤) انجام شد، ٥ عامل کیفیت خدمات (شواهد فیزیکی و ملموس ، اعتبار، پاسخ گویی ، اطمینان خاطر، همدلی ) هزینه اخذ خدمات (هزینه های ملموس یا ریالی ، هزینه های ناملموس ) دسترسی به خدمات (اندازه شبکه شعبه ، موقعیت شعبه ، استفاده از دستگاه های اعتبار از راه دور، وجود دستگاه های خودپرداز) ویژگی خدمات (تنوع خدمات ، نوآورانه و جدید بودن خدمات ، منحصر به فرد بودن خدمات ، تشریک مساعی با سایر بانک ها) اداره شکایت مشتریان (اداره رضایتمندانه شکایات مشتریان ) جهت معرفی عوامل مؤثر در رضایتمندی مشتریان ارایه شده است [٥].
٩-نتیجه گیری و پیشنهادها در این پژوهش همه ی فرضیه ها تأیید شده که تأیید یک رابطه معنادار و مثبت آماری میان هر یک از معیارهای کیفیت خدمات (اطمینان ، اعتماد، همدلی ، پاسخ گویی و عوامل محسوس فیزیکی ) و رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک های دولتی شهرستان کرج نشان می دهد با توجه به اینکه بیشتر شاخص های مؤثر در جلب رضایتمندی مشتریان بانک ها اولا هزینه زا بوده و در ثانی به دلیل محدودیت های قانونی موجود در استفاده از آن ها به صورت مشابه ارایه می شوند، می توان از طریق بالا بردن سطح کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان کلیدی به عنوان یک شاخص کم هزینه تر و قابل کنترل تر، اصل ٨٠/٢٠/٣٠ را جامع عمل پوشانید و مدیریت بانک را دراجرای یک برنامه مؤثر به منظور کسب مزیت رقابتی با کمترین هزینه ممکن یاری داد."