چکیده:
با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در صنعت بانکداری و با به عنایت به این که طبق تحقیقات به عمل آمده هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه لازم برای حفظ وفاداری مشتری است، بررسی روش های کسب و حفظ وفاداری مشتری در کسب و کارهای گوناگون از اولویت بالا برخوردار است. در این پژوهش تلاش شده است تا از طریق ارائه مدلی نقش دانش مشتریان بانک های خصوصی در وفاداری آنها نشان داده شود. توجه بانک های خصوصی به مولفه های پنجگانه موجود در مدل و شاخص های هر یک از آنها می تواند آنان را در کسب و حفظ وفاداری مشتریان خود یاری دهد، برای این منظور مدل تلخیص شده از بررسی ادبیات موضوع با استفاه از داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه و به وسیله مدل معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل، مورد آزمون قرار گرفته است.
خلاصه ماشینی:
"در این پژوهش تلاش شده است تـا از طریق ارائه مدلی نقش دانش مشتریان بانک های خصوصی در وفاداری آنها نشان داده شـود.
توجه بانک های خصوصی به مؤلفه های پنجگانه موجود در مدل و شاخص های هر یـک از آنهـا می تواند آنان را در کسب و حفظ وفاداری مشتریان خود یـاری دهـد، بـرای ایـن منظـور مـدل تلخیص شده از بررسی ادبیات موضوع با استفاه از داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه و به وسیله مدل معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل ، مورد آزمون قرار گرفته است .
فرضیه های تحقیق ابتدا با بررسی ادبیات موضوع ، یک مدل فرضی (پیشنهادی ) در مورد رابطه بین دانش مشـتری و وفاداری مشتری ارائه شده است ، این ٦ مدل مورد آزمون قرار خواهد گرفت ، ایـن مـدل متضـمن فرضیات زیر می باشد: فرضیه ١.
این بدان معناست که بانک ها هر چه دانش خود را درباره مشتری سلایق ، عادت های رفتاری ، سطح درآمدی و ویژگی های کلی مشتری خود اطلاع بیشتری داشته باشند می تواند خد ماتی بـه مشتریان شان ارائه دهند که به خواسته و انتظار مشتری نزدیک تر باشد؛ بدین ترتیب و در نتیجـه این سازگاری بین ارزش درک شده از خدمات بانکی با انتظار مشتری بالطبع مشـتری بـه بانـک وفادار خواهد شد، و کمتر یا اصلا به فکر تغییر بانـک خـود نخواهـد بـود و در بلندمـدت روابـط بیشتری را با بانک خواهد داشت و ایجاد سودآوری خواهد کرد."