چکیده:
تحقيق حاضر با هدف بررسي رابطه عوامل ارزش ويژه مشتري با عملكرد گروه هتل هاي پارسيان صورت گرفت و سه عامل ارزش ويژه، ارزش ويژه برند و ارزش ويژه ارتباط، متغيرهاي ارزش ويژه مشتري معرفي شده اند. اين تحقيق از نظر هدف كاربردي و براساس روش تحقيق، توصيفي- پيمايشي است. جامعه آماري تحقيق شامل تمام مسافران هتل هاي پارسيان (تعداد نامحدود) است كه 384 نفر براساس نمونه گيري تصادفي انتخاب و پرسشنامه بين آنان توزيع شد. فرضيه ها با استفاده از روش معادلات ساختاري تحليل مسير بررسي شدند. تحليل داده ها نشان داد بين ارزش ويژه مشتري و عملكرد گروه هتل هاي پارسيان رابطه مثبت و قوي وجود دارد. از بين سه متغير معرفي شده نيز ارزش ويژه و ارزش ويژه برند رابطه مثبت با عملكرد مالي و غيرمالي دارد و اثرگذاري ارزش ويژه برند بيشتر از ساير متغيرهاست. همچنين، برخلاف وجود رابطه مثبت بين ارزش ويژه ارتباط و عملكرد مالي، ثابت شده است كه اين متغير با عملكرد غيرمالي رابطه اي ندارد.
خلاصه ماشینی:
"معیارها و سنجه های عملکرد غیرمالی عملکرد غیرمالی معیارها سنجه ها رضایت مهمانان هتل (کاپلان و نورتون ، ٢٠٠٠) ویژگی خدمات کیفیت خدمات (کاپلان و نورتون ، ٢٠٠٠) وفاداری مهمانان هتل (کاپلان و نورتون ، ٢٠٠٠) سهولت دسترسی مهمانان هتل به اطلاعات مورد نیاز (کاپلان و نورتون ، ٢٠٠٠) ارتباط با مهمانان هتل ایجاد بانک اطلاعاتی جامع دربارة مهمانان هتل (کاپلان و نورتون ، ٢٠٠٠) ذهنیت از هتل تصویر هتل (بروجنی و میرفخرالدینی ، ١٣٩١) امن بودن هتل از نظر مهمانان (بروجنی و میرفخرالدینی ، ١٣٩١) امنیت هتل اطمینان از حفظ اطلاعات مربوط به مهمانان هتل (کاپلان و نورتون ، ٢٠٠٠) بهبود مستمر در خدمات (کاپلان و نورتون ، ٢٠٠٠) ایجاد خدمات متمایز و بدیع منحصربه فردبودن خدمات هتل (کاپلان و نورتون ، ٢٠٠٠) مدیریت مشتری ارزیابی میزان رضایت مهمانان هتل به صورت دوره ای (کوانتانو، ٢٠٠٧) پیشینة تجربی در زمینۀ ارزش ویژة مشتری ، مطالعات داخلی صورت نگرفته است و فقط محققان خارجی به این مفهوم ، ابعاد و مدل های آن توجه کرده اند.
همچنین ، از آنجاکه این تحقیق به دنبال بررسی ارتباط بین ارزش ویژة مشتری و عملکرد گروه هتل های پارسیان براساس مدل مفهومی است ، می توان آن را در گروه تحقیقات همبستگی قرار داد.
همچنین ، نتایج بیانگر آن است که ارزش ویژة ارتباط دارای کمترین میزان تأثیر بر عملکـرد مالی هتل هاست که در این زمینه نیز مدیران باید با درنظرگرفتن شـاخص هـای ایـن متغیـر اقدام پیشنهادی زیر را برای افزایش میزان اثرگذاری و درنتیجه افزایش عملکرد مالی انجـام دهند: − هتل ها می توانند با تقویت فعالیت باشگاه مشتریان دائمی خود، این گروه از مشتریان را از دیگران متمایز کنند و با فراهم آوردن امکانات ویژه (مانند تخفیفات ویـژة قیمتـی یـا ایجاد ارتباط میان مدت زمان اقامت و نرخ اتاق ها)، زمینۀ وفاداری و وابسـتگی هرچـه بیشتر آنها را فراهم کنند."