چکیده:
در محيطهاي كسب وكار مدرن، توليدكنندگان با فشار فزاينده الزامات مشتريان در شخصي سازي محصول، بهبود كيفيت و پاسخ گويي به تقاضا رو به رو هستند. براي حفظ كسب وكار در اين فشارها، بيشتر سازمانها درصدد توسعه شراكت استراتژيك با مشتريان و همكاري با آنها هستند؛ به طوري كه موجب ايجاد ارزش براي آنها شده و اين امر منجر به شكل گيري مشترياني وفاداري گردد. اين تحقيق بر آن است تا با بررسي ادبيات مربوط به وفاداري مشتريان، شاخص هاي كليدي و اثربخش وفاداري مشتريان در بخش تامين كنندگان صنعت بهداشتي و سلولزي ايران را با استفاده از روش دلفي فازي شناسايي نموده و با استفاده از تكنيك ديمتل فازي، الگويي سيستماتيك را براي مدلسازي و تاثير گذاري شاخص ها ارائه نمايد. نتايج حاصل از تحقيق بيانگر آن است كه شاخصهاي كليدي موثر بر وفاداري مشتريان عبارتند از: ويژگيها و نحوه رفتار فروشنده با مشتري، صداقت با مشتري، ميزان قيمت كالا، كيفيت و نزديكي روابط با مشتري، منافع حاصل از روابط مشترك، تجربه خريد گذشته مشتري و مسئوليت پذيري فروشنده. ويژگيها و نحوه رفتار فروشنده با مشتري تاثير گذارترين و كيفيت و نزديكي روابط با مشتري تاثير پذير ترين شاخص ها هستند.
خلاصه ماشینی:
اين پژوهش بر آن است تا با بررسي ادبيات مربـوط بـه وفـاداري مشتريان ، شاخص هاي اساسي و اثربخش وفاداري مشتريان در بخـش تـأمين کننـدگان صـنعت بهداشتي و سلولزي ايران را با استفاده از روش دلفي فازي شناسايي کرده و با اسـتفاده از روش ديمتل فازي ، الگويي نظام مند را براي مدل سازي و تأثيرگـذاري شـاخص هـا ارائـه کنـد.
با توجه به اين مسئله و عـدم وجـود مطالعات جامع در زمينه ي تعيين شاخص هاي مؤثر بر وفاداري مشتريان در بخش تأمين کننـدگان صنعت بهداشتي و سلولزي ايران با نشانه هاي افزايش رقابت و عدم اطمينان در محيط که متـأثر از ورود کالاهاي خارجي است ، بر اساس ادبيات موجود در مطالعات گذشته ، اين پـژوهش در پـي آن است تا با بررسي ادبيـات وفـاداري مشـتريان بـا اسـتفاده از روش دلفـي فـازي ، بـه انتخـاب شاخص هاي اساسي وفـاداري مشـتريان و از روش آزمايشـگاه تصـميم گيـري و ارزيـابي آزمـون (ديمتل ) فازي ، به عنوان يکي از مدل هاي تصميم گيري مناسـب کـه بـه روابـط نظـام منـد ميـان متغيرها نيز مي پردازد، به بررسي و مدل سازي روابط ميان شاخص هاي اساسي وفاداري مشـتريان در صنعت بهداشتي و سلولزي ايران بپردازد.
مدل عملياتي پژوهش به همراه منابع پشتيباني کننده (به تصویر صفحه رجوع شود) روش شناسي پژوهش در اين پژوهش با مطرح کردن اين سؤال اصلي که شاخص هـاي اساسـي مـؤثر بـر وفادارسـازي مشتريان با تأکيد بر بخش تأمين کنندگان کدام هستند و مدل روابط ميان آنهـا چگونـه اسـت ؟ از نظريه ها و مدل هايي براي تعيين عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان در کاربرد صـنعت بهداشـتي و سلولزي استفاده شده اسـت .
The effect of relational benefts on perceived value in relation to customer loyalty: An empirical study in the Australian coffee outlets industry, International Journal of Hospitality Management, 29 (3), 405-412.