چکیده:
هدف: این مطالعه، بهدنبال تعیین میزان مشارکت مشتری در ایجاد ارزش برای شرکت در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه در نمایندگیهای بیمه پارسیان است.
روش: برای دستیابی به هدف پژوهش، مشتریان شرکت بیمه پارسیان در شهر تبریز برای جامعه آماری انتخاب شدند. 386 مشتری با تکمیل پرسشنامه، در پژوهش مشارکت کردند. برای انتخاب نمونه آماری از روش نمونهگیری در دسترس استفاده شد و دادههای پژوهش با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی و آنالیز واریانس آزمایش شدند. مطالعه حاضر از لحاظ هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از حیث روش از نوع تحقیقات توصیفی است. روایی ابزار اندازهگیری با استفاده از روایی محتوا، روایی همگرا و روایی واگرا به تأیید رسید و پایایی ابزار اندازهگیری نیز از طریق سه روش آلفای کرونباخ، پایایی مرکب و متوسط واریانس تبیینشده، تأیید شد.
یافتهها: نتایج پژوهش نشان داد که در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه، مشارکت مشتریان در ایجاد ارزش برای شرکت بیمه متفاوت است. در مراحل ابتدایی رابطه، میزان مشارکت مشتریان در ایجاد ارزش، کم است و با توسعه رابطه، مشتریان در ایجاد ارزش برای شرکت بیمه مشارکت بیشتری دارند و در مرحله کاهش رابطه، میزان مشارکت نیز کاهش مییابد. همچنین نتایج نشان میدهد که بیشترین مقدار ارزش طول عمر مشتری، ارزش تأثیرگذاری و دانش مشتری در مرحله حفظ رابطه و بیشترین مقدار ارزش ارجاع مشتری در مرحله توسعه رابطه ایجاد میشود.
نتیجه گیری: مشارکت مشتری در ایجاد ارزش برای شرکت حالت پویا دارد و متناسب با سطح رابطه شرکت و مشتری، در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه تغییر میکند.
خلاصه ماشینی:
com چکيده هدف : اين مطالعه ، به دنبال تعيين ميزان مشارکت مشتري در ايجاد ارزش براي شرکت در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه در نمايندگي هاي بيمه پارسيان است .
يافته ها: نتايج پژوهش نشان داد که در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه ، مشارکت مشتريان در ايجاد ارزش براي شرکت بيمه متفاوت است .
Kotler, Kartajaya & Setiawan 6.
Customer Engagement Value (CEV) ارزش طول عمر مشتري، مربوط به رفتارهاي خريد مشتريان است که شامل تکرار خريد يا خريد بيشتر در هر مرتبه است .
Kusari, Hoeffler & Iacobucci 3.
Kaltcheva, Patino, Laric, Pitta &Imparato 4.
Verhoef, Parasuraman, Tsiros & Schlesinger 5.
Cambra-Fierro, Melero-Polo & Javier Sese 5.
Verhoef, Hans & Hoekstra 3.
همان گونه در جدول ٦ نشان داده شده است در مراحل توسعه و حفظ رابطه ، به ترتيب ٥٣ و ٥٦ درصد مشتريان ، به مشارکت در ايجاد ارزش براي شرکت بيمه در قالب مشارکت مستقيم (تکرار خريد) و مشارکت غيرمستقيم (ارجاع مشتريان جديد، تأثيرگذاري بر ساير افراد و ارائه بازخورد) تمايل دارند.
بررسي نتايج مربوط به ارزش طول عمر مشتري در چرخه عمر رابطه نشان ميدهد که با توسعه رابطه ، تمايل به اين نوع مشارکت افزايش يافته و در مرحله بلوغ به بيشترين مقدار خود ميرسد و در نهايت مشتريان با وارد شدن به مرحله کاهش رابطه ، مشارکت مستقيم خود در ايجاد ارزش براي شرکت را نيز به شدت کاهش ميدهند.
همچنين نتيجه فرضيه چهارم نشان داد که ارزش دانش مشتري در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه متفاوت است و مشتريان بيشترين مشارکت را در ايجاد دانش براي شرکت بيمه در مراحل توسعه و بلوغ رابطه دارند.
(eds) Customer Engagement Marketing, Palgrave Macmillan, Cham.