چکیده:
با رقابتي شدن بازارها و تغييرات پيوسته آن، سازمان ها دريافته اند كه مانند گذشته با نظام اقتصادي رو به گسترش و بازارهاي در حال رشد روبه رو نيستند؛ بنابراين هر مشتري ارزش ويژه خود را دارد؛ پس مي كوشند با حفظ و افزايش وفاداري مشتريان، مزيت هاي رقابتي خود را افزايش دهند. در اين راستا، پژوهش حاضر با هدف شناسايي و اولويت بندي مشتريان كليدي از بين 37187 مشتري بخش اينترنت شركت مخابرات استان قم، اجرا شده است. بر اساس اين فرايند، پس از تعيين مقادير آر. اف. ام. (تازگي مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولي مبادله) و وزن هر يك از اين شاخص ها بر اساس فرايند تحليل سلسله مراتبي، مشتريان به روش دومرحله اي خوشه بندي شدند. نتايج به دست آمده زمينه را براي تحليل ويژگي هاي مشتريان شركت در چهار بخش اصلي بدين گونه فراهم كرد كه خوشه 2 با كمترين تعداد مشتري و بيشترين ارزش دوره عمر به عنوان مشتريان كليدي شناسايي شد ، سپس آنها اولويت بندي شدند. در پايان نيز پيشنهادهايي براي بهبود روابط بين مشتريان مد نظر و شركت مخابرات ارائه شد.
خلاصه ماشینی:
"نتایج به دست آمده زمینه را برای تحلیل ویژگی های مشتریان شرکت در چهار بخش اصلی بدین گونه فراهم کرد که خوشة ٢ با کمترین تعداد مشتری و بیشترین ارزش دورة عمر به عنوان مشتریان کلیدی شناسایی شد، سپس آنها اولویت بندی شدند.
ir مقدمه پس از انقلاب صنعتی و رقابتی شدن بازارها و همچنین تغییر و تحولات پیوستة محیط ، سازمان ها به این واقعیت پی برده اند که دیگر مانند گذشته با نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبه رو نیستند و با ورود رقبا در تمام نظام های کسب وکار، تولیدات از انحصاری بودن خارج شده است و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید مبارزه کرد (حقیقی کفاش ، اکبری و لالیان پور، ١٣٨٩)؛ چرا که هر مشتری به سبب قدرت انتخابی به دست آمده از افزایش جایگزین ها، ارزش ویژة خود را دارد.
این مطلب از آنجا اهمیت پیدا می کند که بر اساس برآوردهای انجام شده ، هزینة جذب مشتری جدید پنج برابر حفظ مشتری است (کفاش پور و زوارم ، ١٣٩١)، بنابراین برنامه ریزی برای ارتباط با مشتری بدون بخش بندی پویای آن امکان پذیر نیست و یکی از پیش نیازهای شناخت و کشف رفتار خرید آیندة مشتریان ، بخش بندی آنان در گروه های همگن و مشابه است (مسننی ، ١٣٨٨) که به دلیل اهمیت فراوان آن ، در قسمت بعد به طور کامل تر در خصوص فرایند بخش بندی توضیح داده می شود.
Providing a holistic model based on customer lifetime value to manage performance in geographically distributed service industries."